Comment gérer les réclamations clients

1. Proposer plusieurs canaux de communication

Il appartient à chaque entreprise de choisir la meilleure méthode pour organiser le système des réclamations dont l'accès doit être gratuit pour le client. Plusieurs canaux de communication (courrier, téléphone, e-mail, fax) peuvent être utilisés pour :

• l'écoute et l'enregistrement des réclamations clients;
• l'émission de réponses effectuée par les commerciaux ou les téléconseillers ;
• la réception des pièces justificatives utiles au traitement de la demande.

Les personnels dédiés à cette activité font généralement partie du service client, ou appartiennent à une structure ad hoc dans les très grandes entreprises.

2. Maintenir la relation et le contact avec le client

La prise en compte de la réclamation d'un client doit faire l'objet d'un compte à rebours en lui fournissant aussitôt un accusé de réception. Si le traitement de la demande doit être opéré le plus tôt possible pour limiter le ressentiment et les dommages causés, il est essentiel de prendre le temps de réaliser une analyse sereine de la situation.

Le client doit être tenu informé de l'état d'avancement de sa réclamation tout en évitant de faire des promesses irréalistes quant aux délais de résolution. Maintenir le contact avec le client est primordial tout au long de la procédure car il n'existe pas de SAV purement technique. En effet, le service client doit revêtir avant tout un aspect relationnel.

3. Mettre en place une formation et une traçabilité

Les téléopérateurs doivent être formés pour gérer la réaction des clients mécontents avec empathie, calme et politesse en toute circonstance :

• l'objectif premier est de changer l'état d'esprit du client qui est traité comme un partenaire et non un adversaire, en évoquant une solution prochaine aux problèmes rencontrés ;
• il faut toujours accorder le bénéfice du doute au client quant à l'exactitude de ses propos, au moins jusqu'à ce que la preuve du contraire soit fournie.

Il est recommandé d'instaurer une traçabilité des réclamations afin de déterminer si des difficultés récurrentes surviennent avec un produit/service en particulier ou dans une zone géographique précise, pouvant avoir une origine commune.

4. Offrir une compensation au client insatisfait

Lorsque l'analyse de la demande fait apparaître une erreur de l'entreprise, celle-ci peut prévoir une compensation financière ou en nature comme :

• un remboursement partiel ou un échange de produit ;
• une prestation complémentaire au service fourni ;
• une réduction de tarif sur d'autres offres commerciales.

Dans certains cas, il n'est pas toujours possible de déterminer si l'origine de l'erreur vient de l'entreprise ou du client. Néanmoins, l'entreprise peut faire preuve de bienveillance et effectuer un geste commercial sans pour autant céder à toutes les demandes des clients. D'autant plus que la mise en place d'une traçabilité des réclamations permet aisément de repérer les comportements opportunistes.