Relation client : comment fonctionne une DMP ?
La DMP est la nouvelle solution incontournable pour mieux analyser et exploiter les données clients. Comment fonctionne ce dispositif ?
Qu'est-ce qu'une DMP ?
La Data Management Platform ou DMP est une solution technologique conçue pour tirer le meilleur profit des données. Ce dispositif répond parfaitement aux besoins des entreprises à rationaliser l'usage des datas, et surtout à mieux comprendre et anticiper les parcours clients. La DMP prend en compte la dimension cross-canal en allant du site internet jusqu'au centre de contacts avec un conseiller, en passant par les applications mobiles, les mails, les réseaux sociaux et autres. Elle permet d'optimiser la segmentation de la customer data.
Avec une DMP, il devient plus facile de réconcilier toutes les données issues des informations tirées sur les différents canaux de communication. L'analyse des données sera donc mieux cadrée afin d'en tirer une connaissance client fiable et réaliste. Il s'agit là de la base fondamentale d'une bonne gestion de la relation client. Concrètement, la DMP rassemble les différents moyens d'identification d'un client afin d'établir une vision synthétique de l'ensemble de son parcours : ses interactions, ses tendances, son comportement, etc. et ce, dans tous les canaux qu'il a employés.
Grâce à ce procédé, le client sera plus rapidement identifié grâce à son nom d'utilisateur (s'il utilise une application mobile), son adresse mail ou encore son QR code. À partir de cette identification quasi-instantanée, les marques pourront adapter leur offre et proposer une expérience personnalisée et plus satisfaisante. Par conséquent, le client se sent considéré et est fidélisé. Dans cette mesure, la DMP est un outil de marketing redoutable.
Synthétiser et analyser les données
Le fonctionnement de la DMP tourne autour de l'analyse et la synthétisation des données. Afin de mener à bien l'intégration d'une DMP dans le système d'information, il convient de suivre les étapes clés.
Identification des besoins en fonction des services concernés
Avant d'intégrer une DMP, il est d'abord nécessaire de détecter les besoins des différents services concernés (marketing, communication, CRM), et fixer des objectifs. Généralement, la DMP vise à établir un data client exploitable et à jour. Cela passe par l'amélioration de l'ergonomie d'un site et la segmentation des clients. Une fois segmenté, il sera plus facile de visualiser les données et d'associer les comportements pour chaque catégorie d'audience.
Analyser les données
Après l'étape cruciale du classement des données, la DMP propose un aperçu synthétique et analytique de ces dernières. Comme il existe différents éditeurs et différentes fonctionnalités de DMP, les résultats peuvent sensiblement varier. Les offres en matière de sécurisation des données et de confidentialité ne sont pas toutes les mêmes. Il est donc question de choisir la DMP adaptée aux exigences de l'entreprise. C'est pourquoi un audit interne afin de comparer les modes d'utilisation de DMP les plus pertinents s'impose.
Utiliser son CRM
La DMP peut être réellement bénéfique au CRM client dans la mesure où les données synthétisées peuvent générer du trafic, ce qui augmente les chances de convertir les simples visiteurs en clients potentiels. Grâce à une DMP choisie avec stratégie, les entreprises ont la capacité de répondre aux enjeux de la personnalisation et voient leur performance augmenter. La DMP est d'ailleurs un outil efficace utilisé dans la communication afin d'atteindre les audiences ciblées.
