Relation client : comment tirer parti de l'intelligence artificielle ?
L'utilisation de l'intelligence artificielle dans la relation client est de plus en plus prépondérante. Quels sont les avantages principaux ?
L'IA pour prendre en charge les interactions clients
L'intelligence artificielle s'empare actuellement de l'ensemble des stratégies de la relation client. La transformation numérique concernera bientôt 95% des interactions clients chez les entreprises en phase avec l'innovation. Les avantages sont palpables, que ce soit vis-à-vis des clients qui apprécient l'automatisation de leur parcours, ou vis-à-vis des conseillers clients qui ont à disposition des données utiles. Parmi les dispositifs de l'intelligence artificielle qui ont convaincu la quasi-totalité des entreprises figurent les systèmes d'automatisation et les chatbots.
Les chatbots
Les chatbots, qui sont considérés comme les applications dotées d'intelligence artificielle les plus pratiques pour la relation client, sont aujourd'hui en plein essor. Le chatbot a pour principal avantage d'optimiser le selfcare. Il fournit les renseignements dont le client a besoin plus rapidement et de manière intuitive, grâce notamment grâce à l'analyse du parcours client. Le chatbot assure le travail d'assistant virtuel grâce aux conseils prédictifs et peut même présenter un contenu personnalisé. Le client aura l'impression de s'adresser à un vrai conseiller client, car cette messagerie instantanée est capable de détecter le langage et d'interpréter différents registres grâce à l'analyse textuelle. Dans les cas de réclamation ou de problèmes spécifiques, ce dispositif fluidifie le fonctionnement des menus SVI et redirige les clients vers agents qualifiés.
L'automatisation de la gestion de la relation client avec l'IA
L'intelligence artificielle peut également contribuer à automatiser la GRC. L'automatisation de la relation client est devenue l'une des améliorations en faveur de l'expérience client. Cela a permis de maintenir le contact avec le client, mais aussi de recueillir les données utiles pour la segmentation client et à l'analyse du parcours. L'automatisation de la GRC facilite aussi l'identification des utilisateurs afin d'optimiser la personnalisation de l'accueil et des services. (H2) Utiliser l'IA pour fournir une expérience plus personnalisée
L'intelligence artificielle permet aux entreprises d'offrir une expérience plus personnalisée. L'exploitation du numérique conduit à une expérience de plus en plus personnalisée, car chaque client est traité et analysé individuellement. La personnalisation est un processus d'humanisation de la relation client : celui-ci se sent considéré et pourrait devenir fidèle.
Le client sera plus rassuré en sachant que l'entreprise connaît son parcours et qu'elle est capable de prédire ses besoins. Par exemple, les chatbots peuvent filtrer les problèmes clients et classifier les réclamations ou les plaintes. La résolution des problèmes est plus efficace et surtout rapide grâce à l'intelligence artificielle.
Créer une charte éthique d'usage
Afin de tirer du meilleur de l'intelligence artificielle au service de la relation client, il convient de créer une charte éthique d'usage. Avec l'ascension de la digitalisation dans le fonctionnement des entreprises, il est judicieux d'établir une mise en conformité et une certaine réglementation. Il a été annoncé que seuls 29% des sociétés numérisées ont mis en place une charte d'usage interne. Cela est pourtant très indispensable afin de régir la conduite des collaborateurs et surtout assurer la sécurisation des données clients. Selon le RGPD, les entreprises doivent se soumettre aux règles de l'algorithme liées à la confidentialité et l'intégrité des données.
