Quelle est la différence entre un chatbot et une FAQ dynamique ?
Le chatbot et la FAQ dynamique ont considérablement amélioré la relation client et la prise en charge des requêtes clients à travers les sites entreprises.
Un chatbot, une FAQ dynamique ou un answer bot ?
Au premier abord, le chatbot et la FAQ dynamique semblent s'opposer ou entrer en concurrence. Pourtant, ces deux dispositifs peuvent être utilisés en même temps. Ces outils de selfcare sont devenus indispensables pour la satisfaction client. Ils contribuent à réduire le taux de contact et à améliorer le taux de conversion.
La FAQ dynamique
La FAQ dynamique est la version évoluée de la foire aux questions. L'objectif de ce dispositif est simple : fournir des réponses immédiates et de façon automatique aux questions les plus fréquentes des internautes. La FAQ dynamique est ainsi un centre d'aide ergonomique qui favorise l'accessibilité des informations. Contrairement aux FAQ classiques, la version dynamique ne nécessite plus de scrolling pour faire passer les questions qui ne concernent pas l'utilisateur. Les questions et les réponses pertinentes sont regroupées de manière intuitive. Grâce au moteur de recherche machine learning, l'expérience client est plus facile. Selon une étude menée par Smart Tribune, La FAQ dynamique garantit l'automatisation de 20 % à 50 % du volume de contact en un an.
Le chatbot
Le chatbot est un assistant virtuel intégré dans les sites web et qui interagit sous la forme de conversations avec les clients. Les chatbots sont conçus pour interpréter et décoder un message en langage naturel afin de détecter les informations que recherche l'utilisateur. Les réponses sont ensuite formulées automatiquement. Le chatbot est vu comme un assistant virtuel, mais aussi un agent d'expérience conversationnelle facilitant la relation client. Ainsi, l'internaute obtient des réponses personnalisées concernant les services et tâches comme l'envoi des colis, les réservations, les formulaires à remplir, etc.
Deux outils complémentaires
Le choix entre chatbot et FAQ dynamique doit tenir compte des besoins des clients et des enjeux du selfcare. Actuellement, les clients sont de plus en plus autonomes : les entreprises ont donc intérêt à délivrer toutes les informations utiles et de les rendre accessibles afin de garantir la satisfaction client. Les renseignements les plus fréquemment demandés, comme les délais et les coûts de livraison, la localisation de leur colis ou encore les horaires d'ouverture et les codes promo devront être présentés sur la FAQ dynamique ou le chatbot. De ce fait, il est tout à fait envisageable de combiner l'utilisation de ce type d'intelligence artificielle.
En matière de relation client, le chatbot peut se servir des réponses déjà fournies par la FAQ existant. De même, les FAQ peuvent déduire les informations à partir des discussions dans les chatbots. Grâce à cela, les renseignements seront transmis en temps réel et seront plus affinés et personnalisés. Certaines entreprises ont d'ailleurs mis en place un système de redirection vers l'un ou l'autre : si les réponses obtenues sur FAQ ne sont pas satisfaisantes, l'utilisateur est automatiquement orienté vers le chatbot.
