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Qu'est-ce que le care ?

Le concept de care est inspiré de l'univers médical: il s'agit de prendre soin du client et de l'accompagner tout au long de son parcours.]

Crée le 5 oct. 2021

Qu'est-ce que le care et comment le déployer ?
© Chaay_tee
Qu'est-ce que le care et comment le déployer ?

Qu'est-ce que le care ?

Le concept de care, ou plus précisément de customer care, a pour objectif de " soigner " le rapport entretenu avec la clientèle, c'est-à-dire la relation client. Le care repose sur une notion d'attention et de service supplémentaire déployée au service du client pour que son expérience soit optimale. Dans ce sens, il rassemble tous les aspects du service client comme le SAV, les FAQ, l'assistance et la maintenance, le chatbot, la documentation, les guides et tutoriels.

Le selfcare

Le concept de care est indissociable du selfcare, qui consiste à favoriser l'autonomie client lorsqu'il utilise les services du customer care. Le selfcare consiste à mettre à la disposition des clients des ressources en ligne et/ou des espaces collaboratifs pour qu'il puisse trouver des réponses immédiates et des renseignements précis sans avoir à passer par un conseiller client. L'idée est de conférer aux consommateurs les clés pour gérer leurs problèmes ou demandes en toute autonomie et en instantané.  Pour cela, des supports numériques comme une application mobile ,le chatbot ou la FAQ dynamique sur le site web de la marque sont disponibles.

L'importance de maintenir l'assistance humaine

Bien que le self care soit réellement bénéfique pour l'expérience client, il ne faut pas sous-estimer l'importance de toujours prévoir une assistance humaine. Certaines catégories de consommateurs, notamment les seniors, sont plus rassurés s'ils ont la possibilité de discuter avec un vendeur ou un conseiller client lorsqu'ils ont des questions. D'ailleurs, la possibilité d'obtenir une assistance est le fondement du care. L'intelligence artificielle via les supports et solutions numériques ne pourra jamais se substituer à l'aspect humain à travers les échanges de mails, les appels téléphoniques et les contacts directs en magasin.

Le care, un service de plus en plus personnalisé

Le customer care tend aujourd'hui vers la personnalisation de l'information en fonction du client. Il est également de plus en plus multicanal afin d'enrichir l'expérience client, mais surtout pour que celui-ci puisse choisir le canal qui lui convient à un moment donné. Certaines solutions ffrent des services exclusifs et personnalisés. Il s'agit généralement des applications mobiles avec lesquelles les clients peuvent choisir une plage horaire, sélectionner le canal qui lui convient, scanner et sauvegarder des produits, etc. De plus, les services chatbot sont maintenant capables de formuler des réponses personnalisées grâce aux data clients. Certaines dimensions de personnalisation sont même propres aux services de selfcare et non réalisables avec un conseiller à distance.

Le care, un nouveau facteur de fidélisation

Aux yeux de nombreuses marques, le care constitue un nouveau facteur de fidélisation des clients dans la mesure où ces derniers se sentent réellement priorisés. Le consommateur sera à la fois autonome dans ses recherches d'informations, mais aussi bien assisté grâce à la personnalisation et les nombreux supports dédiés à l'expérience du client autonome. Le client a pris l'habitude de rechercher un contact direct et attentionné, ainsi qu'un service qui englobe l'ensemble des solutions aux problèmes les plus fréquemment rencontrés. C'est d'ailleurs la base du care.