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Comment s'adresser à la génération Y ?

La génération Y ou les millennials sont connus pour leur mode de vie numérique et leur besoin d'autonomie. Comme les aborder dans le cadre de la relation client ? ]

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Crée le 24 sept. 2021

Quelles sont les attentes et exigences de la génération Y ?
© Jacob Lund
Quelles sont les attentes et exigences de la génération Y ?

Portrait d'une cible très attachée au mobile

Les millennials ou génération Y sont très concernés par le numérique et la digitalisation. Ces individus nés entre 1984 et 1996 utilisent leur smartphone au moins deux heures par jour. 49% d'entre eux passent même jusqu'à 6 heures devant leur écran. Cet attachement à leur smartphone est tel qu'en cas de vol, de perte ou de casse de leur mobile, 72% d'entre eux rachèteraient un nouveau téléphone dans les jours qui suivent, et 38% s'en procureraient un immédiatement.

Millennials : leurs attentes en matière d'engagement social et écoresponsable

La génération Y est particulièrement sensible aux enjeux écologiques et se tourne davantage vers les entreprises qui ont un impact environnemental moindre. Il est important d'afficher clairement sur le packaging des divers produits adressés à cette tranche d'âge les engagements en matière d'éco-responsabilité, comme la réduction de CO2 dans les systèmes de production.

En outre, l'engagement social des entreprises impacte la fidélité et la satisfaction des consommateurs appartenant à la génération Y. La réactivité et la prise en charge de qualité en matière de relation client sont déterminantes. Autrement dit, les millennials sont fidèles aux marques qui savent assumer leur responsabilité et qui ne négligent pas les feedbacks négatifs, mais surtout qui savent apporter des solutions adéquates face aux problèmes rencontrés.

Une cible plus exigeante que ses aînés  

Les millennials démontrent un niveau d'exigence accru par rapport aux générations X. La génération Y représente une part importante de la population active. Il s'agit donc d'une cible potentielle pour les marques et qui mérite toute leur attention.

Un délai d'attente réduit

La génération Y est séduite par l'instantanéité et la réactivité des marques. Les services rapides, accessibles et surtout intuitifs sont les meilleurs moyens de la fidéliser, mais surtout de solliciter sa collaboration. Il est donc important de réduire le temps d'attente dans la relation client et de répondre dans l'immédiat aux éventuels problèmes ou demandes de renseignement. L'utilisation des chatbots et voicebots, par exemple, contribue à l'amélioration du temps de prise en charge.

Des expériences de " selfcare " ou de " digital care "

Avec son besoin d'indépendance et d'autonomie, la génération Y montre un intérêt considérable pour les outils de " selfcare ". Il s'agit de supports numériques permettant aux clients de gérer leur propre compte et d'accéder à des informations sans avoir besoin d'une assistance de la part de conseillers clients. Les FAQ dynamiques ou encore les forums communautaires font partie des solutions de selfcare appréciées.

Des expériences sans effort en déplacement

Les millennials se caractérisent également par leur nomadisme. Ils recherchent une expérience client optimisée et sans effort en déplacement. Il est donc nécessaire de développer des stratégies multicanales pour rendre les interactions souples et variées. Les fonctionnalités telles que des boutons " cliquer pour accéder au chat " ou " cliquer pour appeler le service client " ou encore " cliquer pour commander " sur les sites contribuent à rendre la navigation plus rapide et intuitive. Il en est de même pour les codes promotionnels à scanner et la possibilité de suivre en temps réel les livraisons.