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Comment s'adresser à la génération Z ?

La génération Z rassemble les individus nés entre le début d'année 90 et la fin des années 2000. Comment les aborder dans la relation client ?]

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Crée le 24 sept. 2021

Comment gérer la relation client avec la génération Z ?
© G. Lombardo
Comment gérer la relation client avec la génération Z ?

Portrait de la génération Z : loin des stéréotypes

La génération Z est née entre le début 90 et la fin des années 2000, c'est-à-dire que ces individus sont âgés de 18 à 30 ans. C'est à cette catégorie de personne que l'on a attribué la dénomination de "youth culture". La génération Z se caractérise par une appétence pour le numérique et la vie sociale ou communautaire. Elle est majoritairement présente et active sur les médias sociaux, accordant une grande importance aux interactions sociales. Elle aime intégrer des clubset se montre très réactive sur les plateformes de consommation. Le besoin d'être impliqué et d'être engagé est plus accentué au sein de cette génération. Il est toutefois difficile d'appréhender avec certitude cette génération qui dépasse les stéréotypes et est teintée de complexité.

Vis-à-vis des marques, la génération Z est en quête d'un parcours d'achat sécurisé. L'authenticité des produits, une certaine sensibilité aux causes environnementales et surtout la transparence font partie des clés pour la fidélisation client. Une manière efficace de convaincre cette génération est de conjuguer l'approche culture juvénile et la connaissance client. Cela implique qu'il faut savoir identifier la place occupée par l'individu. Ce dernier  peut être un jeune étudiant, un parent, à la recherche d'un travail, en plein épanouissement professionnel, etc.

Viser la connivence grâce aux références communes

La génération Z est certes très disparate. Toutefois, certaines références communes existent pour la rassembler. Voici quelques stratégies qui permettent de capter l'attention et de booster la satisfaction des centennials.

Mettre en place un site mobile friendly et bien fourni

Une des caractéristiques communes de la génération Z, c'est qu'elle a besoin de réunir le maximum de renseignements. Pour attirer son attention, les sites e-commerces doivent offrir une navigation agréable, mais aussi fournir toutes les informations utiles. Les 18 à 30 ans ont tendance à prendre des décisions d'achat rapidement et le manque d'informations disponibles risque d'impacter leur expérience client. Comme la génération Z appartient à la population active, les sites doivent s'adapter à leur mobilité. Des plateformes facilement accessibles sur smartphone et consultables n'importe où et à tout moment sont les solutions idéales.

Des stratégies multicanaux

Il faut donner à la génération Z différents canaux, qu'elle utilisera en fonction de ses besoins à un moment donné. Ces profils jonglent entre les différents supports (tablettes, smartphone, ordinateur portable) à longueur de journée. Les marques doivent donc travailler leur image à travers les différents canaux afin d'attirer le maximum d'audience.

Animer la communauté sur les réseaux sociaux

La présence sur les réseaux sociaux est aujourd'hui au cour des stratégies marketing de toutes les entreprises. Cependant, il ne suffit pas d'être présent sur Facebook, Instagram, Twitter. Il est aussi question d'être actif et réactif. Animer la communauté et créer des contenus attractifs et réguliers sont les clés incontournables pour assurer le succès sur les réseaux sociaux où la génération Z est omniprésente et hyperactive.

Comment manager les collaborateurs appartenant à la génération Z ?

L'engagement de la génération Z au sein d'une entreprise peut facilement mener à la pérennité et la rentabilité des activités. Le manager collaboratif en est pleinement conscient et doit trouver les stratégies permettant de booster la motivation. Il doit aussi susciter l'implication des personnes dans cette tranche d'âge. L'abondance des 18 à 25 ans peut en effet chambouler la vie et le fonctionnement d'une entreprise. Afin de manager les collaborateurs Z, il faut principalement miser sur un management favorisant le bien-être et la transparence. En effet, ces jeunes ont besoin de donner un sens à leur travail et aussi de se sentir à l'aise dans ce qu'ils font afin de déployer leur plein potentiel. La prise de parole ne doit pas être entravée par les murs hiérarchiques : la liberté d'opinion et d'émotion est aussi la base d'une collaboration engagée.