Comment analyser l'activité sur les réseaux sociaux ?

Comment analyser son audience sur les réseaux sociaux ?

Les entreprises modernes l'ont bien compris : savoir soigner et optimiser ses activités sur les différents réseaux sociaux fait partie des stratégies marketing incontournables du moment. Et pour mesurer l'impact de ces activités, il est nécessaire d'effectuer du social analytics de manière périodique. Le social media analytics consiste à analyser les données et à évaluer les performances dans les médias sociaux en vue de mesurer le taux de conversion dans ces canaux très prisés par les consommateurs.

Le social analytics commence par l'analyse de l'audience en utilisant les indicateurs d'audience. Cette opération permet de déterminer si les contenus publiés atteignent les auditoires cibles. Autrement dit, l'analyse de l'audience permet de savoir si vos cibles sont attirées ou intéressées par votre activité sur Facebook, Instagram, Twitter etc. Elle permet également de définir les bonnes stratégies à adopter pour aligner les produits avec l'audience cible.

Les données obtenues via Google Analytics ou les statistiques Facebook sont utiles pour avoir des informations utiles au social analytics, comme :

• La variation du nombre de vos fans ou followers ;
• Le nombre de vos nouveaux followers sur une période donnée (par exemple après la publication de nouveaux contenus) ;
• La comparaison entre le nombre de femmes et d'hommes ainsi que le groupe d'âge moyen de votre audience ;
• Les zones géographiques de vos followers, etc.

Comment analyser son e-réputation et la satisfaction client ?

Indicateurs clés pour le social analytics, l'e-réputation d'une marque ainsi que le taux de satisfaction client peuvent servir de base pour la mise en place des stratégies webmarketing et community management.

Mesurer l'e-réputation

L'e-réputation désigne l'opinion commune des internautes vis-à-vis d'une marque ou l'ensemble des services et offres d'une entreprise. L'e-réputation est évaluée à partir des indicateurs qualitatifs et quantitatifs suivants :

• Le référencement du site, c'est-à-dire sa visibilité sur les moteurs de recherche et les réseaux sociaux ainsi que le trafic généré ;
• Le nombre d'avis clients ;
• Le nombre des réactions et des partages des publications ;
• Les mentions dans les contenus presses, les blogs et les forums ;
• La taille de communauté (followers et abonnés) dans les différentes plateformes ;
• Les notations des internautes ;
• Les résultats dans les sites comparatifs.

Mesurer la satisfaction client

Pour mesurer la satisfaction client, il faut se baser sur des KPI complémentaires, dont :

• Le CSAT ou Customer Satisfaction Score : Il repose sur une question fondamentale : " Globalement, êtes-vous satisfait de X ? " D'une manière générale, les 4 modalités de réponses sont : Très satisfait / Plutôt satisfait / Peu satisfait / Pas du tout satisfait.
• Le NPS ou Net Promoter Score : Il évalue la propension des clients à recommander ou non la marque ou ses produits. La question à poser est : " Sur une échelle de 0 à 10, quelle est la probabilité que vous recommandiez notre marque à vos proches ? "
• Le CES ou Customer Effort Score : Il évalue la qualité d'un service client.

Comment analyser les résultats de ses concurrents ?

Il est possible de détecter les points faibles d'un concurrent en analysant son e-réputation. En effet, les avis et les notations sur Google analytics permettent de voir à quel point une marque est populaire et quel est le taux d'engagement qui lui est attribué. Il faut également suivre de près les réactions des internautes, le nombre de partages ainsi que l'impact des publicités opérées par les concurrents sur les réseaux sociaux. Il existe aussi des outils spécifiques tels que Likealyzer, Phlanx, SEMrush ou encore BuzzSumo qui permettent d'effectuer des points de comparaison pour mieux comprendre la concurrence.