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Comment identifier les sources d'insatisfaction ?

Il est désormais plus simple de détecter les sources d'insatisfaction client grâce à des insights performants et opérationnels.]

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Crée le 30 août 2021

Les outils pour identifier les sources d'insatisfaction
© Vadim Pastoukh
Les outils pour identifier les sources d'insatisfaction

Web analytics, CRM et gestion des réclamations

Web analytics et CRM sont des outils de gestion de la relation client qui permettent également de mieux identifier les sources d'insatisfaction des consommateurs. L'exploitation de ce genre d'outils contribue à améliorer la satisfaction client mais aussi l'engagement des collaborateurs.

Le CRM pour la gestion des sources d'insatisfaction

Le CRM ou Customer Relationship Management, littéralement gestion de la relation client, est utile dans tous suivis de l'expérience de l'acheteur, notamment  les feedbacks client mais aussi les avis négatifs et positifs. La relation client englobe toutes les interactions entre une entreprise et ses clients ou prospects. Le CRM a pour objectif d'optimiser  les relations et interactions avec les clients grâce à la personnalisation et l'automatisation. Il permet de faire remonter rapidement les sources d'insatisfaction pour que l'entreprise ou la marque puisse mener des actions correctives adéquates. Le CRM permet notamment l'automatisation des ventes et des prises en charge, un meilleur suivi des leads, l'optimisation des analyses de données, qui aboutissent à terme à la fidélisation du client.

Fonctionnement du Web analytics  

L'outil Web analytics est également utile dans la gestion des réclamations client et l'identification des sources d'insatisfaction sur l'ensemble des services digitaux d'une entreprise. Globalement, ce dispositif permet de détecter les besoins réels des internautes, et surtout de signaler les avis négatifs ou les réclamations. LeWeb analytics ou l'audience du site web renseigne sur le comportement des utilisateurs mais aussi sur leur taux de conversion. Grâce aux données recueillies, les sociétés pourront réagir rapidement pour résoudre les sources d'insatisfaction client.

Des insights plus opérationnels

Les outils d'identification des sources d'insatisfaction des clients permettent de mesurer l'impact des campagnes publicitaires et les stratégies de contenus adoptées par les entreprises. Il s'agit d'insights opérationnels élaborés selon des KPI.

Il est alors plus facile de détecter quelle partie du site fonctionne le mieux et laquelle présente des défaillances. Par ailleurs, il est également possible de savoir à quel moment l'internaute a quitté le site et d'identifier ses réels besoins en termes de navigation. En somme, savoir identifier et analyser les sources d'insatisfaction client est le meilleur moyen d'orienter les axes d'amélioration en vue de rendre agréable l'expérience client à travers les différents canaux.

N'oubliez pas les insatisfactions collaborateur !

En plus de la gestion de la réclamation des clients, il est également nécessaire de tenir en compte des insatisfactions collaborateurs. Les sources d'insatisfaction permettent également d'évaluer l'engagement des collaborateurs qui jouent un rôle important dans la conversion des clients. Certaines entreprises utilisent les indicateurs d'insatisfaction et de satisfaction client pour déterminer la rémunération ou fixer les primes des collaborateurs. Les retours positifs ou les bonnes répercussions des actions correctives renforcent l'engagement et la motivation des collaborateurs. En effet, les collaborateurs insatisfaits peuvent impacter la qualité de la relation client.