Comment gérer efficacement une réclamation client ?

Quels sont les profils des clients réclamants ?

Dans le métier de la relation client, la gestion de réclamation client et les SAV font partie des fonctions de base. Le directeur de l'expérience client et les agents sous ses ordres sont habitués à se confronter aux types de clients réclamants suivants.

Le réclamant négociateur

C'est celui qui cherche à négocier le prix ou les paramètres de livraison. Il veut récolter le maximum de profit et limiter ses dépenses. En somme, il est en quête de bons plans et de remboursements. En revanche, il est moins exigeant en matière d'expérience client.

Le réclamant affabulateur

Le responsable de l'expérience client doit se méfier de ce type de consommateurs qui a tendance à exagérer lorsqu'il fait une réclamation client. L'affabulateur est sur la défensive et cherche la moindre faille pour émettre une plainte. Il n'éprouve aucune confiance vis-à-vis de l'entreprise. 

Le client storyteller

L'agent chargé de la réclamation client doit toujours être à l'écoute du client même si celui-ci va lui raconter toute sa vie lors de l'appel ou encore rédiger tout un roman dans son courriel fournit une explication longue et trop détaillée.

Le maître chanteur

Le client, très insatisfait, ne se contente pas d'envoyer une simple réclamation client. Il va jusqu'à proférer des menaces de poursuite, ou exprimer, sans des mesures correctives rapides, son intention d'abandonner la marque. Il exige un geste de compensation, dans le cas contraire, il menace de contacter la presse ou de partager sa mauvaise expérience dans les médias sociaux.

Quelle prise en charge pour chaque profil ?

Une bonne gestion des réclamations et la gestion de la qualité passe avant tout par une écoute active, motivée par le désir d'assouvir la satisfaction client. Il faut également traiter les plaintes et les réclamations en fonction du profil du réclamant. Si celui-ci est un négociateur, la meilleure méthode est de le devancer. C'est-à-dire que l'agent SAV doit faire preuve d'anticipation en  proposant un geste commercial avant que le client négociateur n'ait formulé sa demande. Le client sera vite satisfait.

Concernant le client affabulateur, c'est-à-dire celui qui dramatise la situation et qui met sa barre d'exigence très haut,  il convient de réunir toutes les preuves pour lui expliquer en détail la réalité. Il ne s'agit pas de se justifier, mais de mettre en avant les atouts de l'entreprise en matière de relation client. Il faut également traiter sa demande rapidement pour lui témoigner du professionnalisme de l'entreprise et de la mobilisation de son personnel. La mise en confiance du client est le moyen idéal pour le calmer.

Dans les cas des clients avec leur discours sans fin trop bavards, il faut toujours rester à l'écoute sans essayer de les interrompre ni leur dire que leur storytelling est inutile. Au contraire, dites-leur que vous avez bien compris et remerciez-les pour tous les détails. Ce genre d'insatisfaction client est facile à appréhender.  Il faut faire remonter au plus vite les réclamations client au risque de subir des préjudices. Beaucoup de clients passent réellement à l'acte s'ils n'obtiennent pas satisfaction ou en cas de négligence, ce qui risque de porter préjudice au directeur de l'expérience client.

L'Amarc, organisme dédié à la réclamation clients

L'AMARC est un réseau de plus de 300 professionnels engagés pour l'amélioration de la relation client et de l'expérience client. Il regroupe de nombreux opérateurs spécialisés dans l'externalisation des SAV et services de conseillers clients. La gestion des réclamations et les stratégies de satisfaction client font partie des fonctions principales de l'AMARC.  Elle ouvre notamment dans la formation et la mobilisation des équipes au sein des entreprises.