Conseiller client : comment adapter sa communication à son interlocuteur ?

Quels sont les différents profils de clients ?

L'insatisfaction client se manifeste de plusieurs façons selon le profil d'un client. Pour une communication efficace, il est important de connaître chaque type :

Le client négociateur

Le négociateur représente aujourd'hui un profil assez courant. Il est connu pour sa motivation purement financière et matérielle. Il prend en compte les courriers envoyés et les appels passés. Pour ce type de client, les éléments de reconnaissance relationnelle sont relégués au second plan.

Le client affabulateur

En lisant le courrier d'un client affabulateur, le conseiller aura souvent l'impression que celui-ci exagère. Il est préférable de prendre certaines précautions par rapport à ce profil, qui a parfois tendance à compliquer le processus de traitement de la réclamation.

Le client story-teller

Le story-teller prend du plaisir à raconter son histoire dans les moindres détails, même ceux insignifiants a priori. Toutefois, son attitude révèle une entière confiance à l'égard du conseiller qu'il considère comme bienveillant. Sa prise en charge en est facilitée.

Le client maître chanteur

Plusieurs industries font désormais face à des courriers de réclamation accompagnés d'une demande expresse et explicite de geste commercial de compensation avec, en plus, la menace de renoncer à la marque, ou de faire appel à la presse en cas de réponse négative.

Le client distancié

Profil moins fréquent, le distancié se tient à l'écart de la négociation, des arguments, contre-arguments ou encore de la procédure. Il préfère envoyer des messages discrets, un brin humoristiques, pour obtenir satisfaction. Il n'en reste pas moins exigeant.

Comment faire preuve d'assertivité en toute sérénité ?

L'assertivité consiste en une affirmation de soi tout en restant dans le respect d'autrui. Il s'agit d'une qualité particulièrement recherchée dans le cadre d'une gestion de conflits en relation client. Elle a pour objectif d'émettre clairement son point de vue tout en restant à l'écoute de son interlocuteur. Selon la méthode DESC, celle-ci consiste à :

• Décrire les faits ;
• Exprimer ses émotions ;
• Proposer une solution ;
• Conclure positivement.

Le comportement assertif peut être acquis au cours d'une formation dédiée.

D'autre part, les conseillers sont tenus de repérer les attitudes non assertives de la part des clients comme l'agression, la soumission ou la manipulation. En retour, ils doivent réussir à les convaincre, les rassurer, mais surtout répondre à leurs besoins à travers une attitude bienveillante et empathique.

S'adapter au canal utilisé

Média, téléphone ou mails, les modes d'interaction avec les clients prennent aujourd'hui plusieurs formes. Si les centres de contact cross-canal permettent de prendre en charge les interactions dans leur ensemble, il est toutefois conseillé d'adapter la forme et le contenu à chaque canal relation client.

• Les canaux instantanés

Bien que le mode de dialogue instantané soit parfaitement acquis au téléphone, il est conseillé de prêter une vigilance particulière durant une interaction chat ou sms. En effet, un temps d'attente de plusieurs minutes entre chaque message est susceptible de conduire à un échec.

• Les canaux asynchrones

Si la pression en termes de délai de réponse est plus faible, les nouveaux canaux tels que les réseaux sociaux ont tendance à changer profondément le rythme de dialogue. En effet, 70% des Français pensaient encore il y a deux ou trois années que les community managers sur Facebook devaient répondre dans un délai maximum de 4 heures. Aujourd'hui, les engagements sur les délais de réponse deviennent de plus en plus exigeants en matière de rapidité de réponse.