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SAV : comment désamorcer une situation de tension ?

Le téléconseiller est parfois confronté à une situation de tension avec son interlocuteur. Il existe toutefois des moyens simples pour détendre l'atmosphère dans la discussion.

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Crée le 30 août 2021

Comment gérer une situation de tension avec un client mécontent ?
© Drobot Dean
Comment gérer une situation de tension avec un client mécontent ?

Comment identifier les facteurs du conflit ?

Les travailleurs en centre de contacts sont très souvent confrontés aux discussions conflictuelles et aux situations de tension. Les téléconseillers sont inévitablement amenés à gérer des clients mécontents, voire irrespectueux et insultants. Pour désamorcer, la première chose à faire est d'identifier les facteurs du conflit. En effet, dans la relation client, il faut toujours mettre les besoins de ce dernier  au centre de l'attention. La capacité d'écoute constitue l'une des clés dans la gestion des conflits. Afin de restaurer le calme et l'harmonie dans la discussion avec un client mécontent et qui commence à hurler à l'autre bout du fil, le téléconseiller doit faire preuve de bon sens en adoptant les attitudes suivantes.

Le mea culpa

Le téléconseiller doit admettre les erreurs ou les fautes lorsque l'insatisfaction client est justifiée, tout en apportant des explications calmement pour clarifier les choses. Cette manière de répondre aux objections est une technique commerciale efficace qui contribue à fidéliser le client. Très souvent, un client difficile est d'abord un client qui ne comprend pas ou qui a été négligé. Sans pour autant justifier son comportement, le téléconseiller doit être en mesure de reformuler la question et informer correctement son interlocuteur.

Utiliser des techniques de communication

La technique du triangle de Karpman, un jeu d'analyse transactionnelle imaginé par le psychologue Stephen Karpman, est particulièrement efficace dans une situation de tension et pour la gestion d'un client. Ce jeu aide à comprendre les mécanismes de conflit. Il met le client mécontent dans la peau d'une victime et le téléconseiller dans la peau de son sauveur, au lieu d'être son persécuteur.

Comment être assertif pour faire face à une situation de tension ?

Parmi les qualités indispensables que toute personne en charge de la relation client doit posséder, il y a l'assertivité. Cet état d'esprit est très utile dans une situation de tension car elle pousse le téléconseiller à s'ouvrir en donnant son point de vue et encourage le client à en faire autant. En étant assertif, le conseiller clients évite de devenir agressif ou au contraire soumis au cours de la discussion. Par ailleurs, le conseiller peut suivre les étapes suivantes pour désamorcer le conflit :

  • Décrire les faits, c'est-à-dire donner des explications ;
  • Exprimer son point de vue ou ses ressentis et avoir de la maîtrise de soi ;
  • Suggérer une solution ;
  • Conclure positivement afin de rassurer le client. 

 La bienveillance, l'empathie et l'approche personnalisée constituent les maîtres-mots qui doivent définir l'attitude à prendre pour assurer la satisfaction client et la fidélité client.

Comment repérer et aider un conseiller en difficulté ?

Sur les plateaux de centre de contacts, les agents en situation conflictuelle avec un client et qui ont du mal à gérer sont facilement identifiables. Il n'est pas toujours évident de rester calme et de faire preuve de patience, surtout si l'interlocuteur à l'autre bout du fil se met à hurler et à proférer des injures. Le niveau de stress monte et l'agent commence à perdre ses moyens. Face à cela, le superviseur ou le responsable de plateau ne doit pas hésiter à intervenir et guider la communication. Une fois l'appel coupé, l'agent sera briefé et formé sur les bonnes méthodes à adopter lors des situations de tension. Si nécessaire, un accompagnement psychologique sera entamé.