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Quels sont les soft et hard skills pour un téléconseiller ?

Dans le métier de téléconseiller, les compétences en commerce et en communication sont insuffisantes. Des soft skills et qualités humaines sont utiles.

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Crée le 30 août 2021

Quels sont les qualités humaines et les compétences pour un téléconseiller ?
© VadimGuzhva
Quels sont les qualités humaines et les compétences pour un téléconseiller ?

Quels sont les soft skills pour le téléconseiller ?

Pour être un bon téléconseiller, les compétences techniques c'est-à-dire les hard skills acquis au cours des formations et des expériences commerciales doivent être combinés à des softs skills ou aptitudes personnelles. D'ailleurs, les recruteurs mettent de plus en plus l'accent sur les softs skills indispensables dans les métiers de relation client.

L'écoute active

L'écoute active ou l'écoute bienveillante est une technique de communication initiée par le psychologue humaniste américain Carl Rogers. Un téléconseiller doit faire preuve d'écoute active en étant particulièrement attentif à ce que dit son interlocuteur à l'autre bout du fil. Les attentes et les besoins du client doivent être parfaitement saisis par l'agent. Il s'agit de l'une des clés de la satisfaction client.

La capacité de négociation

Le téléconseiller est souvent amené à vendre des produits, des offres ou des services. Il est également chargé de prospecter de nouveaux clients en usant d'arguments convaincants. Pour réussir dans ce domaine, il doit être persuasif et être capable de négocier. Le rôle du conseiller client consiste également à persuader et guider le client vers l'offre ou le produit qui lui convient le mieux.

Connaitre les produits et services de l'entreprise commanditaire

Il n'est pas seulement question de connaitre par cour tous les produits et les services de l'entreprise commanditaire. Il faut aussi être en mesure d'en présenter les points forts, les fonctionnalités, etc. Le téléconseiller doit pouvoir communiquer toutes les informations pertinentes concernant les produits à vendre :

  • Utilisation ;
  • Compatibilité ;
  • Poids ;
  • Dimensions ;
  • Prix ;
  • Livraison ;
  • Modalités de paiement ;
  • Possibilités de remboursement.

Il est donc tenu d'être à jour sur toutes les actualités et de disposer en permanence d'une liste de réponses aux questions et requêtes les plus fréquentes.

Autres qualités humaines

Le téléconseiller est en contact avec les clients et est parfois confronté à des situations de tension (client énervé ou malpoli, désagréable, des plaintes et des réclamations.). Pour accomplir son rôle correctement, il doit développer une certaine intelligence émotionnelle et posséder des qualités humaines comme :

  • Savoir garder son sang-froid et gérer ses émotions : il ne faut jamais monter la voix contre un client ou répondre à ses intimidations ou provocations ;
  • Faire preuve d'empathie : toujours garder à l'esprit que si un client se donne la peine d'appeler le service client, c'est qu'il a réellement des soucis et qu'il a besoin d'accompagnement ou d'explications ;
  • Être patient et toujours courtois : écouter attentivement le client sans lui couper la parole, ni le presser, ni lui raccrocher au nez. Il s'agit de la base de la résilience;
  • Avoir de la persévérance et de la curiosité;
  • Avoir une communication efficace et positive : un client accueilli de manière positif sera plus en confiance et ne s'énervera pas facilement.

Quels sont les hard skills pour un téléconseiller ?

En termes de hard skills, pour réussir une prospection téléphonique, le téléconseiller doit posséder des compétences et des connaissances spécifiques. Par exemple, il doit maitriser certains outils multicanaux et les bases du marketing digital. Il doit également connaitre parfaitement l'offre ainsi que le contexte culturel de ses interlocuteurs. Les compétences clés sont accessibles grâce à la formation téléconseiller. L'étape de la qualification prospect demande non seulement une bonne gestion du temps, mais requiert aussi l'utilisation d'outils de gestion et qualification des données. La plupart des hard skills et compétences téléconseillers peuvent être développés grâce aux expériences professionnelles. Ils s'obtiennent également au fil des études, notamment en techniques commerciales et marketing (à partir du niveau bac + 2), complétées par un BTS Management. Des formations en communication sont également qualifiantes au métier de téléconseiller.