Quelles sont les missions d'un téléconseiller ?

En quoi consistent les missions commerciales d'un téléconseiller ?

Le téléconseiller, aussi appelé téléopérateur, est responsable de la réception ou de l'émission des appels téléphoniques. Le téléconseiller occupe une fonction commerciale. À ce titre, il doit mettre en pratique sa maîtrise des techniques de vente et son sens de la persuasion. En pratique, le téléconseiller entre en contact par appel avec des prospects ou clients potentiels de l'entreprise qui demande ses services. L'intervention de l'opérateur est axée sur le cross selling ou upselling qui consiste à proposer la vente d'un produit complémentaire ou similaire à celui que le client vient d'acheter.

Le cross selling est mené au moment de l'acte de vente ou ultérieurement. Cette technique est largement adoptée en télémarketing et e-commerce afin d'augmenter le chiffre d'affaires de l'entreprise. Par exemple, si un client vient d'acheter un appareil high-tech, le téléconseiller l'appelle pour lui proposer un accessoire supplémentaire qui va améliorer l'utilisation de celui-ci.

Comment se déroulent le SAV et la gestion des réclamations ?

Le téléconseiller se charge des appels entrants des clients qui ont des plaintes ou des réclamations à faire. Il doit pouvoir effectuer des réparations à distance suivant les instructions très précises du service technique ou décrire au client toutes les procédures pour résoudre son problème. À défaut de cela, le téléconseiller remontera le cas aux personnes compétentes ou redirigera le client vers un service d'assistance ou de repérage plus poussé [technique dite de l'escalade].

Le téléconseiller spécialisé en SAV et gestion des réclamations ne travaille pas uniquement par téléphone. En effet, il utilise les autres canaux de communication comme les mailings, les réseaux sociaux (en collaboration avec le community manager) et autres. Il doit répondre aux messages de façon personnalisée, sans se contenter de formulations préétablies. Il classifie les messages reçus par cas ou par ordre chronologique, ou encore par ordre de gravité. Les demandes sont préalablement triées grâce à un Serveur Vocal Interactif [SVI], à même d'orienter les appels en fonction de leur thème.

Conseiller client internalisé et conseiller client externalisé : quelles différences ?

Le fait d'externaliser le téléconseiller en se tournant vers un centre d'appels (prestataire) ou un indépendant professionnel présente de nombreux atouts, à savoir :

• Faible coût des services de téléconseiller externe ;
• Externalisation des RH ;
• Moins de charges de travail pour l'entreprise ;
• Horaires d'ouverture des services plus souples et plus étendus (possibilité de 24h/24 et 7j/7).

Quant à l'internalisation de l'accueil téléphonique, elle permet de garder une proximité avec les clients. Les informations utiles passent plus rapidement et facilement, car le téléconseiller interne fait partie de l'équipe de l'entreprise et connaît tout le système et son fonctionnement. De plus, le sentiment d'appartenance engendre une bonne implication face aux problèmes pour trouver des solutions.

Quelles sont les compétences requises pour un téléconseiller ?

Les qualités personnelles (soft-skills) importent beaucoup plus que le profil académique en ce qui concerne le métier de téléconseiller. Néanmoins, les entreprises exigent parfois un bac+2 au minimum (en fonction des zones d'implantation du centre), plus une maîtrise des bases de l'informatique de la part des candidats pour un poste de téléconseiller ou téléopérateur. Comme il s'agit d'un travail relationnel, il est nécessaire de posséder les compétences et les qualités suivantes :

• Bonne résistance au stress ;
• Avoir une écoute active et une bonne réactivité ;
• Avoir une bonne élocution et être courtois ;
• Tenacité, patience et persévérance ;
• Avoir une bonne argumentation commerciale, le sens du marketing et du service.