Quels sont les métiers de la relation client ?

Quelles sont les fonctions opérationnelles de la relation client ?

Les métiers relation client rattachés à la production, c'est-à-dire aux fonctions opérationnelles, incluent le conseiller client (téléconseiller), le télévendeur, ou encore le téléprospecteur. Ces agents sont en contact direct avec les clients, par émission ou réception d'appel. Ils peuvent également être amenés à répondre aux mails, aux chats et aux messageries dans un centre de contacts au sein de l'entreprise, selon leur fiche métier.

Les différents rôles pour le téléconseiller

En fonction du secteur d'activité et des besoins de l'entreprise, le téléconseiller peut être amené à assurer différentes tâches dans le cadre de son travail.

• Informer les clients : Le conseiller client s'adresse à des particuliers ou des professionnels dans le but de leur fournir des informations concernant un service ou un produit. Son discours doit suivre un script qui contient des renseignements clairs et précis comme les délais de livraison, les conditions générales de vente, les tarifs et modalités de paiement, les possibilités de remboursement, etc.
• Conseiller et gérer les réclamations : Le téléconseiller consulte les bases de données de l'entreprise afin d'agir en fonction du profil ou du comportement d'achat des clients. Il orientera ces derniers vers les options qui leur conviennent. Les plaintes, les demandes d'explication et les réclamations sont également reçues et traitées par les téléconseillers en vue de la fidélisation client.
• Prospecter les clients potentiels : Le téléprospecteur doit s'assurer de la pérennité des activités des entreprises en recherchant et en contactant de nouveaux clients. La prospection commerciale demande des qualités commerciales et en communication.
• Vendre des produits, des offres ou des services : Le télévendeur assure la promotion et la vente des produits, des offres ou des services des sociétés. Selon les cas, il ira encore plus loin en agissant comme un conseiller et orienteur tout en assurant la publicité de la marque.

Le superviseur

Le superviseur occupe un poste de pilotage dans les métiers relation client. Il est chargé de la qualité des services en collaboration avec le responsable plateau. Ce responsable d'équipe est également responsable formation des téléconseillers. Il contrôle la performance des agents et détecte les manquements ou les anomalies.

Quelles sont les fonctions de management et de direction ?

Les métiers relation client incluent également les fonctions de management, c'est-à-dire les postes de pilotage et de support aux téléconseillers.

• Directeur de pôle ou chef de plateau : Il s'agit du responsable hiérarchique de tous les superviseurs.
• Directeur de centre: Il dirige l'entreprise outsourcer en centre de contacts, et est en relation directe avec les bailleurs ainsi que les gros clients.
• Directeur de la relation client: Il est à la tête du service relation client et est chargé de qualité.
• Directeur expérience client : Il doit veiller à ce que l'expérience du client, de la découverte des produits jusqu'à la réception de celui-ci après achat, soit optimale.
• Responsable customer care: Il est responsable du service et de la satisfaction du client en tous points. Il doit donc former et diriger les agents d'appels en métiers relation client.
• Customer success managers: Il accompagne les clients dans l'utilisation des produits pour garantir le succès et la rentabilité.