Une entreprise doit-elle avoir un directeur de la relation client ?

Quelle est la différence entre le directeur de la relation client et le directeur marketing ?

Au sein d'une entreprise à vocation commerciale, le directeur de la relation client est hiérarchiquement rattaché au directeur général, au directeur marketing et au directeur informatique et technique. Le directeur relation client, parfois appelé responsable de l'expérience client ou Head of customers, se trouve à la tête de l'ensemble des opérations relatives au service et à la relation client. Souvent, le rôle directeur de la relation client est confondu avec celui du directeur marketing.

En réalité, l'apparition de ce poste de haut responsable résulte du désir de diversifier les interlocuteurs relation client. La satisfaction client et la fidélisation sont devenues des objectifs fondamentaux pour les entreprises, au même titre que la recherche de la rentabilité. De plus, les outils informatiques facilitant la gestion des données clients et le suivi des habitudes d'achat sont aujourd'hui variés. Il s'avère ainsi nécessaire de dédier la gestion de la relation client à un seul poste englobant à la fois la dimension digitale, marketing et management d'équipe.

Le directeur marketing est entièrement dédié aux actions commerciales et à la réussite des stratégies marketing. Il est rarement concerné par le traitement des réclamations ou la mise en place des outils de traitement et suivi des données clients. De plus, il est plus tourné vers la vente des produits, et n'est pas en corrélation avec les autres branches de la société. Cependant, en évoluant, il peut devenir directeur relation client. En revanche, le directeur de la relation client est concentré sur la collaboration en interne. Il se trouve au centre de l'organisation. Néanmoins, le directeur relation client, tout comme le directeur marketing, recherche des moyens stratégiques pour recueillir et exploiter des données et connaissances clients à des fins d'engagement et de fidélisation.

Quels sont les avantages d'avoir un directeur relation client ?

Le directeur de la relation client utilise des solutions logicielles pour gérer et exploiter les bases de données client. Il travaille en collaboration avec la direction informatique et le responsable CRM. Ce haut responsable est soit maître d'ouvrage soit maître d'ouvre dans les opérations relatives à la relation client. À ce titre, il dirige l'ensemble du service client incluant les téléconseillers et leurs superviseurs, les opérateurs chargés d'étudier et d'activer la base clients ainsi que les chefs de projet CRM. Voici les principales missions du directeur de relation client.

Gérer les ressources nécessaires aux opérations de relation client

Le directeur relation client se charge de l'acquisition des moyens nécessaires pour les actions relation client. De ce fait, il est en charge de recruter et de former les chargés en relation client. Il choisit aussi les responsables techniques et les outils logiciels. En plus de cela, il gère les plannings et les budgets.

Piloter les actions visant la satisfaction client

Le directeur relation client se présente comme l'interlocuteur privilégié vers qui les clients se tournent en cas de problèmes techniques. Il occupe la place de première ligne pour recevoir et analyser les éventuelles réclamations. À part cela, il doit suivre et contrôler l'ensemble des procédures mises en place pour améliorer la satisfaction des clients.

Orienter le customer-centric

A partir des données recueillies par les téléconseillers et autres agents, le directeur relation client s'engage à propager la culture et la connaissance client au sein de l'organisation. Il guide l'orientation de la stratégie customer-centric de l'entreprise en tenant compte des besoins et exigences clients à tous les niveaux.

Définir les actions de fidélisation client

Le directeur relation client définit les actions ciblées de fidélisation clients dans le but d'augmenter la life-time value de la base consommateur. Pour y parvenir, il met en place une stratégie client et un plan de prospection. Il effectue des analyses de données afin de déterminer les besoins des clients puis choisit les outils, fixe les budgets et les moyens nécessaires à la mise en ouvre des  stratégies. Dans le but d'améliorer les process activités, la mission du directeur relation client consiste également à élaborer des KPI ou indicateurs clé de performance.

Diriger l'amélioration de l'expérience client

Le Directeur de l'expérience client est celui qui rapporte le point de vue et le comportement d'achat des clients. Il contrôle également l'optimisation et l'homogénéité de l'expérience client à travers les différents canaux. Les responsables marketing et communication consultent le directeur de la relation client pour déterminer les approches stratégiques susceptibles de toucher le consommateur.