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Quel est le rôle d'un customer relationship manager ?

Le customer relationship manager ou CRM joue un rôle majeur dans la gestion de la relation client. La fidélisation des clients repose sur ce professionnel.

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Crée le 30 août 2021

Les rôles du customer relationship manager au sein d'une entreprise
© NicoElNino
Les rôles du customer relationship manager au sein d'une entreprise

Chargé de relation client : quelles missions ?

Le Customer Relationship Manager ou CRM est le premier concerné dans le succès ou non du processus marketing d'une entreprise. Il participe notamment au choix du plan d'action visant la satisfaction et la fidélisation des clients. Le CRM analyse les besoins en se basant sur l'analyse des données et en se référant au parcours d'achat des consommateurs. En étroite collaboration avec le gérant, les RH et le responsable marketing, il a son mot à dire dans l'identification des ressources nécessaires dans l'atteinte des objectifs en matière de relation client . Globalement, les missions du chargé de relation client sont :

  • Participer à l'élaboration du SFD/SFT (Spécifications Fonctionnelles Détaillées/Techniques) pour le processus de vente ;
  • Organiser, coordonner et gérer des projets relatifs au CRM ;
  • Développer de nouvelles applications pour le pilotage du CRM ;
  • Mettre à jour des documents de référence ;
  • Evaluer la performance des canaux de la fidélisation des clients ; 
  • Etudier des cibles par groupe de consommateurs ou de clients B2B ayant les mêmes besoins et les mêmes comportements ; 
  • Etablir le taux de satisfaction client ; 
  • Mettre au point une stratégie cross canal ou omnicanal en utilisant le marketing de rétention ;
  • Piloter la performance sur les réseaux sociaux en collaboration avec le community manager ; 
  • Réaliser des reportings KPI (Key Performance Indicator) ; 
  • Définir les outils commerciaux et publicitaires ; 
  • Rechercher des partenariats commerciaux. 

Quel est le rôle du responsable CRM ?

Le responsable CRM doit centraliser les coordonnées des prospects et clients, le parcours d'achat des clients, la date et les conclusions des derniers échanges. Le customer relationship manager met en place une méthode de stockage de données, comme un datalake, afin de fournir des informations complètes et précises concernant l'historique des interactions avec les prospects et clients. Ce système est particulièrement utile pour la consultation des pipelines de vente. 

Qu'est-ce qu'un datalake ?

Le datalake développé par un CRM manager permet aux commerciaux d'accéder au résumé détaillé de toutes les transactions en cours. Cela facilite le filtrage des prospects qui nécessitent un suivi. Le customer relationship manager uniformise le suivi des activités et des interactions avec les prospects afin de simplifier l'établissement de rapports. Grâce à cela, il s'avère plus facile de définir les points à améliorer dans le processus marketing afin de fidéliser et satisfaire les clients. Lorsque les activités et les données sont convenablement enregistrées par le CRM, les risques de friction entre les différents commerciaux seront réduits lorsqu'ils entrent en contact avec un prospect. 

Le datalake permet d'avoir une vue d'ensemble cohérente des données big data. Cela facilite les modifications en cas de changement d'adresse, de mail ou de numéro du client. Les données sont ainsi plus qualifiées.