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Quelles sont les qualités et les compétences requises pour devenir responsable relation client ?

Un responsable relation client se présente comme l'intermédiaire privilégié des clients. Mais il existe quelques compétences clés pour exercer ce métier.

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Crée le 30 août 2021

Quelles qualités et compétences faut-il avoir pour devenir responsable client ?
© bnenin
Quelles qualités et compétences faut-il avoir pour devenir responsable client ?

sont les qualités requises pour être responsable relation client ?

La relation client responsable est celle qui assure le suivi du client après l'achat et le traitement, puis valide les commandes en étroite collaboration avec le commercial. Il veille à la qualité du service client et prend en charge les éventuelles réclamations ou demandes d'assistance. Ce professionnel en relation client doit avoir une stratégie  et développer une polyvalence. En effet, il doit non seulement gérer la satisfaction client, et mettre à jour les données concernant, mais il est aussi tenu d'établir des indicateurs de performance clés ou des indicateurs de performance en lien avec ses actions. Le but est d'analyser les performances relation client de la société et de définir des axes d'amélioration. Afin de mener à bien ses missions, ce professionnel indispensable doit posséder les qualités et compétences suivantes :

  • Connaissances en management et un excellent sens de l'organisation ;
  • Maitrise des logiciels dédiés à la relation client et services après-vente ;
  • Connaissance technique des produits et services commercialisés par l'entreprise ;
  • Connaissance de base en marketing et notamment en marketing digital ;
  • Excellent sens relationnel et d'écoute (écoute active), en plus de la maitrise de soi et du sang froid, même dans les situations de tension.

À part cela, une bonne capacité rédactionnelle, notamment dans l'établissement des rapports de suivi d'activité et la maîtrise d'au moins une langue étrangère constituant des atouts majeurs pour la relation responsable avec le client.

Quelles sont les missions du responsable relation client ?

Le responsable relation client collabore avec d'autres branches de l'entreprise comme le responsable management, du marketing et de la communication. Il doit rester attentif aux besoins, aux exigences et aux éventuelles réclamations des consommateurs. Le rôle responsable relation client implique de fédérer des collaborateurs autour d'une vision customer centric et mener la gestion de la fidélisation. Voici les principales missions du responsable SAV.

Coordonner les plans d'action

Le responsable relation client joue un rôle de coordinateur des actions de lancement et de promotion des produits ou services de l'entreprise. Pour cela, il doit connaitre et analyser l'état du marché afin de choisir les options les plus adaptées. Cette étude lui permet de déterminer la structure des ventes, les retours client, le circuit de distribution, l'évolution du marché et l'état de la concurrence.

Conseiller et orienter les clients

Le responsable relation client guide les consommateurs et les informations sur les caractéristiques et fonctionnalités des produits. En collaboration avec les équipes commerciales, il est habilité à conseiller et recommander les clients en fonction de leurs besoins et de leurs exigences. Il s'agit d'un excellent moyen de fidéliser en utilisant la connaissance client.

Contrôler et valider le produit avant la livraison

Le responsable de la relation client tient également le rôle d'administrateur du produit, c'est-à-dire qu'il veille à ce que les articles soient conformes aux commandes des clients avant de les livrer. Il veille à ce qu'il n'y ait aucun défaut ou anomalie au moment de l'envoi. En cas de besoin, il ordonne le remplacement du produit. Le responsable SAV est aussi amené à suivre le paiement.

Quelles études pour devenir responsable relation client ?

Pour devenir responsable relation client, il faut développer des connaissances en suivant des formations en :

  • DUT techniques en commerce ;
  • BTS en négociation et digitalisation de la relation client ;
  • Master marketing et commerce ou en communication.