Quelles sont les missions d'un chief experience officer ?

Quel est le rôle du chief experience officer ?

Le chief experience officer ou CXO joue un rôle important dans l'amélioration et la gestion de l'expérience client au sein d'une entreprise. La notion de l'expérience client et de l'interaction de celui-ci avec l'entreprise constituent des leviers clés pour assurer la rentabilité et la pérennité des activités. Il faut qu'elles soient optimales, fluides et agréables. Elles garantissent également la fidélisation client. À partir des points de contacts directs ou indirects grâce auxquels les clients interagissent avec la société, le rôle du CXO permet de tirer des informations concernant les éventuels obstacles ou freins dans l'expérience.

Le CXO collabore souvent avec le customer relashionship manager, le RH ou encore le community manager. Il veille à ce que les stratégies et opérations correspondent aux objectifs qualitatifs et quantitatifs fixés par l'entreprise. Ce professionnel prend en charge la gestion des plaintes et analyse les préoccupations des clients. Il définit ensuite les grandes lignes d'amélioration. Le chief experience officer, à la tête du data-driven, s'appuie sur une équipe d'analyse des données afin de mieux gérer les différents canaux de communication avec les clients. Il conduit ainsi le suivi de la satisfaction client.

Le chief experience officer : quel profil, quelles compétences, quelle rémunération ?

Le métier de chief experience officer demande des softs skills comme la polyvalence et un bon sens de l'organisation.

quelles sont les compétences requises pour devenir un chief experience officer ?

Une expertise tant commerciale que technique est requise pour atteindre les objectifs axés sur l'expérience client et la réussite des stratégies de fidélisation. Les qualités et connaissances requises diffèrent légèrement en fonction du secteur d'activité. Cependant, il existe un certain nombre de compétences indispensables au métier de CXO :

• Un sens analytique porté sur les données c'est-à-dire en data-driven ;
• Maitrise du marketing digital ;
• Bonne connaissance des médias sociaux ;
• Maitrise de certaines fonctionnalités et logiciels de consultation des avis et retours clients comme par exemple Net Promoter Score et autres.

Un diplôme Master en Commerce et Marketing, en plus d'une expérience significative en relation client et un poste se rapportant à la supervision de qualité, sont nécessaires pour accéder à ce poste.

Combien gagne un chief experience officer ?

En moyenne, le chief experience officer gagne entre 25 000 à 65 000 euros brut par an. Les CXO seniors employés dans les grandes entreprises peuvent être rémunérés jusqu'à 120 000 euros brut par an.

Comment le CXO procède-t-il ?

Le chief experience officer, avec ses connaissances en commerce et marketing, s'active pour rendre l'expérience client aussi optimale et fructueuse que possible. Pour cela, il se sert des outils CRM. Son intervention est indissociable de l'utilisation des canaux de communication (mails, médias sociaux.), et de la technologie (IoT, analytique, logiciels et applications). En analysant les avis clients et à l'aide des sondages et commentaires, le CXO décryptera les impacts de l'interaction avec le client. Le CXO intègre également l'expérience digitale et omnicanal en collaboration avec d'autres experts (UX, data, chefs de projets.). D'une manière générale, la mission du chief experience officer suit les étapes suivantes :

1. Rassembler les données avec la technique data-driven;
2. Analyser les informations recueillies ;
3. Discerner les plaintes, les blocages et autres retours défavorables ;
4. Suggérer des améliorations itératives aux processus de gestion de l'expérience client ;
5. Piloter la mise en place d'une stratégie d'optimisation de la relation client.