Comment améliorer les compétences écrites de vos conseillers clients ?
Le conseiller client doit posséder un certain nombre de qualités et de compétentes essentielles. Parmi ces compétences, le sens rédactionnel est important.
Quelles compétences pour les conseillers clients ?
Le conseiller figure parmi les interlocuteurs que le client contacte pour optimiser son expérience d'achat. Ce professionnel doit ainsi être capable de répondre à ses questions et attentes en matière de prise en charge.
Quel est le rôle des conseillers clients ?
Les conseillers clients jouent un rôle capital dans l'interaction avec les clients et prospects. Ils font le lien entre la marque et le consommateur, et entretiennent cette relation en visant la satisfaction et la fidélisation client.
Quelles sont les compétences requises pour devenir un conseiller client ?
Afin d'être qualifié dans ce métier et d'accomplir convenablement sa mission, le conseiller client doit posséder les compétences suivantes :
- Des compétences en communication : Pour être un bon conseiller, il faut avant tout être un bon communicant. Que ce soit en centre d'appels, en messagerie, en live chat ou encore en mailing, il est indispensable de communiquer positivement et efficacement. Chaque prise de contact doit aboutir à une décision d'achat ou d'abonnement, ou encore à la satisfaction client.
- La maitrise de l'univers digital : Le domaine du service client est de plus en plus axé vers le digital. Les conseillers clients doivent être à l'aise avec les outils digitaux.
- Une bonne capacité rédactionnelle va également de pair avec le travail d'un conseiller client, surtout si celui-ci traite les mails et les chats. Il faut savoir s'exprimer avec précision et courtoisie.
- Gestion du temps et sens de l'organisation : Les conseillers clients sont souvent amenés à gérer les appels en même temps que les mails et autres tâches. Les appels aussi sont limités dans le temps, il faudrait donc faire preuve d'une bonne gestion du temps et d'une organisation optimale.
- Être réactif dans les opérations : le conseiller client doit non seulement être capable d'agir rapidement dans la relation avec le client, mais il doit aussi savoir prioriser les demandes qu'il faut traiter urgemment. Durant les appels, ce professionnel va en même temps recueillir ou modifier des données et classifier des informations.
Adapter son écriture aux nouveaux formats (messagerie, tchat)
Le rôle des conseillers clients consiste avant tout à passer des messages clairs et des arguments percutants qui suscitent l'action d'achat et la satisfaction des clients. Pour cela, il est essentiel d'adapter la faculté rédactionnelle aux nouveaux formats digitaux. En effet, les messageries, l'e-mail et les live tchat et autres dominent de plus en plus le domaine de la relation client. Les consommateurs réagissent mieux lorsqu'ils accèdent aux informations écrites que par les appels reçus dans les moments inopportuns. Les conseillers clients doivent se former pour maitriser et mettre en pratique les techniques de communication écrite conformes aux pratiques modernes et à l'intelligence artificielle (chat, messenger, WhatsApp, etc.). Acquérir ces nouvelles compétences, que ce soit avec la méthode orthodidacte, ou ensuivant des formations spécifiques, aura de l'impact sur le salaire du conseiller client.
Distanciel, présentiel ou blended learning ?
Les formations pour conseillers clients peuvent s'adapter au système de travail à distance grâce au blended learning. Il s'agit d'un type de formation innovant qui combine les avantages des cours classiques en présentiel et les outils des enseignements à distance. Il permet aux apprenants de suivre les cours sans interrompre leur vie professionnelle tout développant une bonne interaction avec le ou les formateurs. Le blended learning est donc l'option idéale pour améliorer les compétences écrites des conseillers clients.
