Comment travailler sa charte écrite de relation client ?

Formaliser les délais de réponse sur chacun des canaux

La charte relation client écrite, c'est-à-dire sous forme de messageries, de courriers ou encore de publications sur les réseaux sociaux jouent un rôle important. En effet, la relation client par le biais des canaux écrits permettent de faire passer les messages plus efficacement, tout en renforçant la notoriété de l'entreprise. Toutefois, il faut faire preuve d'une excellente maîtrise de l'écrit et maîtriser les délais de réponse.

Les messageries instantanées

Les messageries instantanées sont d'excellents moyens de réduire letemps d'attente lorsqu'un utilisateur adresse un message écrit à une entreprise ou à une marque, que ce soit sur les médias sociaux ou par e-mail. Le client reçoit une réponse juste après qu'il ait envoyé le message. La gestion de la relation client doit s'appuyer sur par l'utilisation d'outils de suivi des délais de réponse.

Des messages clairs et directifs

Il n'est pas seulement question de répondre instantanément aux messages : les clients aiment les réponses instantanées mais ne souhaitent pas pour autant avoir l'impression de discuter avec un robot. La bibliothèque de réponse automatique doit contenir des réponses synthétisées et adaptées aux requêtes des clients. Grâce aux progrès numériques, les systèmes de réponses automatiques sont dotés d'outils d'analyse des mots clés et d'interprétation des messages écrits afin de donner la réponse adéquate. Ces réponses doivent également être directives afin d'inciter l'utilisateur à passer à l'étape suivante de son parcours client.

Adapter sa charte aux valeurs de l'entreprise

En plus de mettre en place une bibliothèque d'informations adaptées à chaque canal de la relation client, il est aussi important de faire correspondre les réponses aux valeurs de l'entreprise. Cela met l'accent sur la personnalisation des réponses par messagerie. Les valeurs de chaque enseigne doivent se refléter dans les messages ou les réponses envoyés aux consommateurs. La charte relation client est le levier idéal pour asseoir l'image de marque et communiquer les valeurs qui animent l'entreprise, et ce, dans une approche multicanale.

Il est donc nécessaire d'adapter le fond et la forme du contenu, d'ajuster le vocabulaire, la sémantique, voire la longueur pour être en parfaite adéquation avec les valeurs et les aspirations de l'entreprise. Par exemple, les sociétés engagées dans les causes environnementales doivent intégrer des réponses en rapport avec l'écologie dans leurs contenus. Par ailleurs, il faut élaborer un discours professionnel qui respecte et valorise le client. Pour ce faire, il faut privilégier les messages positifs, les phrases courtes (éviter les messages trop longs et manquant d'aération), utiliser des langage clair.

Former ses conseillers clients à la maîtrise de l'écrit

Chaque conseiller client dans les centres de contact doit être entièrement mobilisé pour améliorer la charte relation client sur les canaux écrits. Ces agents doivent donc être formés pour avoir un niveau de langue correcte et une bonne maîtrise de l'orthographe. Les consommateurs sont très sensibles aux fautes d'inattention. La formation à l'écrit est donc une stratégie indispensable pour être à la hauteur des exigences de la digitalisation.