Comment optimiser sa stratégie de fidélisation client ?

Le service client fait partie de la stratégie de fidélisation

Placer le client au centre

L'approche customer centric est incontournable dans la démarche de fidélisation client. Cette stratégie place le consommateur au centre de toutes les prises de décision. Cela signifie que les opinions, les comportements d'achat, les attentes, ainsi que les avis et retours des consommateurs servent de base pour axer les solutions et les réformes à appliquer. La fidélisation client est indissociable de la croissance de l'entreprise. Pour atteindre cet objectif il faut évidemment avoir une bonne connaissance client. Il n'est pas simplement question de collecter des données et d'avoir une data client bien fournie et mise à jour, il faut aussi savoir s'adapter aux changements de comportement et cerner ce qui influence le plus les consommateurs.

Améliorer le service client

Un service client efficace et une relation omnicanale performante sont actuellement les meilleurs moyens pour une entreprise de se distinguer des autres. Les consommateurs ne se contentent plus de la qualité des produits, mais sont fortement impactés par l'expérience client. La moindre défaillance dans le service et dans la prise en charge peut les pousser vers la concurrence. L'attachement à la marque et l'engagement client, les manifestations de la fidélisation client reposent donc sur un lien émotionnel et affectif qui s'est établi entre le client et l'entreprise à travers le parcours et le service client.

Un équilibre entre dimension pragmatique et émotionnelle

Pour atteindre la satisfaction client et favoriser sa fidélité, la clé est aussi de trouver un équilibre entre la dimension pragmatique et les liens émotionnels. Même si une marque réunit tous les outils de fidélisation, ce n'est pas parce qu'elle a réussi à nouer des relations affectives ou qu'elle a su émouvoir le client que celui-ci n'ira plus jamais chez la concurrence. Un client fidélisé n'est pas forcément un client totalement et définitivement dévoué. Si un consommateur décide de partager ses expériences sur les réseaux sociaux ou s'il n'hésite pas à recommander une marque ou une enseigne par bouche-à-oreille, cela doit émaner de sa propre volonté. Mais cela ne garantit pas pour autant qu'il reste fidèle ou qu'il soit devenu l'ambassadeur de la marque. Les actions qui favorisent l'attachement doivent donc être couplées avec des stratégies concrètes qui confèrent des avantages réels aux consommateurs, comme :

• Des promotions ;
• Des récompenses en fonction de la fidélité ;
• Des remises quand l'achat atteint une certaine somme ;
• Des jeux et concours.