Comment susciter la confiance lors d'une conversation avec un client ?

Confiance client : le contexte

Au-delà du meilleur produit ou du service à la mode, l'action commerciale consiste avant tout à instaurer un lien de confiance entre une marque et son client. Un défi que certaines marques iconiques relèvent depuis des décennies. Toutefois, ce lien reste difficile à créer et encore plus à entretenir ou à pérenniser. En effet, la confiance constitue le socle de la relation client tout au long du processus de vente. Dans le cadre d'un service client, la confiance doit être établie dès le premier contact.

Comment favoriser la transparence et faciliter le contact ?

La transparence constitue une condition préalable à la confiance client, sur la nature des produits ou du service proposé, mais également concernant l'organisation de l'entreprise. En effet, les consommateurs accordent une importance capitale à la disponibilité et à la traçabilité de ces informations.

Acquérir la confiance des clients

Pour convaincre un client, il est important de mettre à disposition la bonne information et de fournir les bons signaux. Une étude réalisée par Edelman relève sept dimensions du lien entre les marques et leurs consommateurs, dont voici les trois principaux, classés par ordre de préférence :

• Incarner une identité authentique et unique ;
• Présenter un signe distinctif ;
• Véhiculer une histoire mémorable et convaincante

Au-delà de la qualité ou du prix, l'expérience client constitue aujourd'hui un levier important.

La connaissance client pour une meilleure relation de confiance

Le big data constitue un atout considérable en termes de connaissance client. Il permet d'accéder à une importante quantité de données, visant à une meilleure compréhension des prospects. Il n'est pas utile de récolter tous leurs renseignements, mais uniquement ceux nécessaires à une analyse ciblée à l'instar d'un contact client.

Les acteurs clés de la confiance

Gagner la confiance dès le début d'une relation avec un client potentiel est délicat en l'absence d'une stratégie méthodiquement appliquée. D'où l'importance d'un service client adapté. Il importe de faire preuve d'une écoute active en cas de difficulté ou d'insatisfaction de la part du client. La qualité de la réponse et sa pertinence permettent de conserver le capital " confiance client ". En second lieu, une résolution de problème efficace amplifiera la confiance, voire élargira le cercle d'audience de l'entreprise à travers les témoignages. Bien entretenue, la confiance conduit à une fidélisation client effective.

La confiance à l'heure de la digitalisation

Même si la confiance à elle seule ne garantit pas le succès d'un service ou d'un produit, elle représente un prérequis, particulièrement à l'ère de la digitalisation. En effet, un plus grand accès à l'information à travers les avis clients facilite les comparaisons entre marques et vendeurs. Par conséquent, la concurrence est encore plus rude. D'autre part, selon le Baromètre de confiance Edelman 2020, 8 consommateurs sur 10 accordent leur confiance à une marque responsable et engagée.

Quels liens entre confiance et e-réputation ?

Selon le sociologue Antonio Casilli, la confiance numérique, ou e-réputation, est fonction du niveau de sociabilité de l'entreprise ou de la marque. Un client accordera davantage sa confiance à un service en ligne dont le nombre d'utilisateurs est élevé, avec des avis et discussions cohérentes.