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Quelle est la différence entre un besoin et une attente client ?

Dans la stratégie marketing, le besoin client ainsi que l'attente client sont déterminants. Comment les différencier ?]

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Crée le 24 sept. 2021

Quelles sont les différences entre besoin client et attente client ?
© Ivelin Radkov
Quelles sont les différences entre besoin client et attente client ?

Besoin client et attente client: définition

Parmi les besoins client, le besoin de sécurité et besoin d'estime arrivent respectivement à la base et au sommet de la pyramide de Maslow. La capacité des entreprises à assouvir ces besoins conduit à la satisfaction client et contribue à améliorer l'expérience client. Les décisions d'achat et surtout la fidélité en dépendent. Tandis que les besoins clients sont nécessaires à définir les produits à fabriquer, les attentes sont davantage rattachées à la qualité des services.

Les besoins clients

Si une entreprise décide de lancer un produit, c'est d'abord parce que les consommateurs ont ont besoin. Il est donc important de savoir identifier ce dont les clients ont besoin. Les besoins clients appartiennent à l'un des 5 points cités dans la pyramide de Maslow (physiologique, sécurité, appartenance, estime et réalisation de soi). Si le produit ou l'offre peut répondre aux besoins physiologiques et/ou de sécurité, la relation client doit pouvoir satisfaire les autres besoins, notamment le respect et la considération de la part des professionnels.

Les attentes clients

Les attentes clients se définissent comme les avantages et attributs recherchés par le consommateur lors de l'achat d'un produit ou la souscription à une offre. Autrement dit, ce sont les services ou qualités qu'il souhaite obtenir en contrepartie de son engagement et son acte d'achat. Le fait de savoir identifier et répondre positivement à l'attente client constitue la clé de la fidélité et des feedbacks valorisants. Ces attentes font partie des critères d'évaluation qui font qu'une marque connaît plus de succès qu'une autre.

Une hiérarchie mouvante en fonction des cibles et des situations

Il est à noter que le besoin client et l'attente client varient considérablement en fonction des cibles, mais aussi des situations. Si certains besoins sont absolument essentiels pour les clients appartenant à la génération X, ils peuvent être totalement absents pour la génération Z ou Y. Prenons pour exemple l'envoi des courriers : ces derniers sont d'excellents moyens de séduire les clients " âgés " alors que pour les jeunes, l'envoi des catalogues via la poste a moins d'efficacité que les sites web. En plus de changer d'une cible à un autre, les attentes et les besoins sont influencés par les circonstances, il est toujours nécessaire aux entreprises de :

  • Entreprendre une écoute active dans la relation client;
  • Scruter les avis et les commentaires clients ;
  • D'être à la page des nouvelles tendances dans les médias sociaux ;
  • De mesure les taux de satisfaction clients ;
  • D'évaluer l'état du marché et la concurrence.

Quelles sont les principales attentes client ?

Les principales attentes des clients vis-à-vis des marques et de leur service sont :

  • La relation de confiance : les clients sont fidèles aux entreprises et enseignes en lesquelles ils ont confiance.
  • Les produits doivent être sûrs (sans risques pour la santé) et respectueux de l'environnement.
  • Des approches personnalisées pour montrer que chaque client a de l'importance.
  • Les clients les plus fidèles et qui dépensent le plus d'argent souhaitent être récompensés et reconnus.
  • Le gain de temps et la réactivité.
  • L'autonomie et la liberté.
  • La cohérence et la simplicité : des sites ergonomiques, des informations claires et précises.