Comment s'adresser aux seniors ?
Les seniors sont aujourd'hui en phase de devenir les principaux acteurs de la consommation. Comment entretenir la relation client avec les seniors ?
Portrait d'une cible au fort pouvoir d'achat
Le vieillissement de la population fait émerger de nouveaux besoins et de nouvelles attentes par rapport à la relation client. En effet, lorsque les cibles sont la génération des baby-boomers, c'est-à-dire les individus nés dans les années 40 jusqu'aux années 60, il est nécessaire de les aborder différemment et surtout faire preuve d'une grande empathie. Mais le fait est que les personnes en retraite ou en fin de carrière professionnelle sont considérées comme des clients cibles avec un pouvoir d'achat élevé . La satisfaction client est d'ailleurs primordiale pour les seniors, qui deviennent rapidement des clients fidèles.
Les sociétés opérant dans le secteur de la santé notamment, mais aussi dans le tourisme ou encore dans l'amélioration du confort de vie, ciblent principalement les plus de 45 ans. La relation client senior dans ces domaines doit donc être à la hauteur des exigences de ces individus qui ont plus de temps à consacrer à la consommation et aux voyages. Bien que leurs ressources soitréduite à leur retraite pour la plupart, les seniors sont des acheteurs potentiels pour divers produits et offres, comme les articles d'entretien et de confort pour la maison, les soins divers, les ustensiles, les objets connectés, etc. Le marché des services destinés aux personnes âgées est d'ailleurs en pleine expansion en France.
Quelles sont les attentes des seniors en matière de relation client ?
La relation client senior doit prendre en compte les attentes et les besoins de cette catégorie de cible afin d'optimiser sa fidélisation. Voici les principales attentes des personnes âgées par rapport au service client des entreprises.
Une bonne connaissance client
Une bonne connaissance client est un moyen de rassurer les seniors à propos du fait que l'entreprise est bien consciente de leurs besoins. Les seniors n'ont pas les mêmes besoins et encore moins les mêmes exigences que les jeunes. Il est donc important de leur faire comprendre, à travers les prises de contact téléphoniques, que l'entreprise est attentive et respecte leurs besoins.
Des canaux de communication traditionnelle
Bien que les seniors soient de plus en plus tournés vers le numérique, il importe de garder les canaux de communication traditionnelle pour une communication efficace. Si les chatbots et les mailings participent à l'amélioration de la relation client, la relation client via l'envoi de courriers reste la méthode la plus appréciée par les personnes âgées. Pour lancer de nouveaux produits et informer sur les offres promotionnelles ainsi que les évènements, les catalogues envoyés par la poste, de préférence avec une touche de personnalisation, captent plus l'attention des seniors.
Un contact humain
Les seniors ont besoin d'une approche plus personnalisée et une écoute active lors des prises de contacts téléphoniques. Ces personnes prennent le temps de s'asseoir et de prendre des notes en écoutant les conseillers clients. Un service client senior doit donc être empathique et patient, en utilisant des vocabulaires moins techniques et avec une élocution claire et des explications précises. Toutefois, dans le cas de services ou de prise en charge complexes, le contact humain est plus efficace avec les personnes âgées.
Une cible à bichonner pour les acteurs de la santé
Les seniors sont les principales cibles des acteurs de la santé. Les consultations en ligne sont aujourd'hui en plein essor et attirent un nombre grandissant d'entre eux. Les estimations des médecins membres du mouvement HelloConsult annoncent par exemple que 15 à 25% des consultations se feront à distance d'ici 2025. Plus de 400 collaborateurs et personnels de santé sont mobilisés dans le lancement et l'amélioration des consultations en ligne adressées à la population senior.
