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Quelle est la place du courrier dans la relation client ?

Malgré l'expansion continue de la digitalisation, certaines entreprises n'ont pas oublié l'importance du courrier traditionnel dans la relation client.]

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Crée le 24 sept. 2021

L'importance du courrier dans la relation client
© DURIS Guillaume
L'importance du courrier dans la relation client

Le courrier, un canal résistant

La dernière vague de l'étude Balmétrie a rappelé la place qu'occupe le courrier dans la relation client de certaines entreprises, et plus particulièrement dans le contexte de la digitalisation actuelle. 92% des Français interrogés ont lu au moins un courrier chaque semaine. Les courriers publicitaires personnalisés et catalogue représentent environ 43,1% des courriers ouverts, tandis que les 69,1% sont des courriers administratifs. L'étude a également révélé que 99% des foyers en France possèdent une boîte aux lettres et 4 Français sur 5 consultent leur boîte quotidiennement. Si un Français lit environ 9 lettres par semaine, les 2/3 sont des courriers provenant des entreprises. -69% de ces derniers sont lus attentivement, et peuvent aboutir à une décision d'achat. L'envoi des courriers vers les adresses des clients et prospects reste donc une bonne approche de communication commerciale dans la stratégie de fidélisation.

Trouver le bon équilibre entre papier et digital

Bien que la grande majorité des entreprises misent davantage sur les contacts téléphoniques pour s'entretenir avec les clients, l'envoi de courrier postal reste une opération bénéfique. D'ailleurs, de plus en plus de sociétés combinent ces deux canaux de communication afin d'améliorer la gestion de la relation client.

Des courriers soignés

Si les appels téléphoniques aident à avoir une meilleure connaissance client, un courrier de fidélisation est une approche personnalisée et surtout soignée, idéale pour les clients premium et les seniors. Au lieu d'importuner les clients avec les appels publicitaires, les marques décident de leur envoyer des catalogues et des propositions d'offres soigneusement présentées sur papier. Il est même possible d'ajouter une fragrance pour que le courrier attire plus l'attention et de choisir une calligraphie artistique pour que son contenu soit ancré dans la mémoire.

Appels téléphoniques pour mieux connaître les clients

Les clients prêtent plus d'attention au courrier lorsqu'il est de bonne qualité et agréable à lire. Mais lorsqu'il s'agit de réclamation ou de service après-vente, les appels téléphoniques ou encore les message bots sur les sites officiels sont plus efficaces. Les solutions digitales offrent des réponses plus réactives et des prises en charge palpables pour les clients. Il est donc nécessaire de combiner digital et envois postaux en fonction des cibles et des objectifs.

Marier courrier et stratégie d'échantillonnage

Pour lancer de nouveaux produits ou encore relancer un client, les entreprises optent pour les courriers ultra-personnalisés. La gestion des envois postaux suppose une stratégie d'échantillonnage de la part des entreprises. Certes, les courriers ne sont pas envoyés au hasard ni même à tous les clients. Toutefois, il est préférable d'élaborer un système de ciblage afin de réduire les coûts et de s'assurer que les courriers sont adressés aux prospects qui y prêteront attention. Ce sont généralement les clients seniors, les usagers professionnels et les clients premium ou fidèles qui reçoivent des échantillons de produit.