Comment appliquer le concept d'expérience client ?

Passer de la relation client à l'expérience client

L'expérience client regroupe l'ensemble des interactions directes ou indirectes entre une marque et le client : l'acte d'achat (en ligne ou en magasin), la discussion téléphonique via un centre de contacts, les publicités à la télévision, les flyers, les panneaux ou affiches publicitaires etc. L'attachement à la marque et l'engagement  dépendent considérablement de cette expérience. Le parcours client, c'est-à-dire toutes les étapes entre la découverte d'un produit ou d'une offre jusqu'à la réception de celui/celle-ci et le service après-vente , font partie de la stratégie d'expérience client.

Le concept de l'expérience client a gagné de l'ampleur depuis quelques années. Elle est même devenue primordiale pour entretenir la renommée d'une enseigne et augmenter les chiffres d'affaires.  

Adopter une stratégie expérientielle omnicanale

Pour améliorer l'expérience client, il faut privilégier la stratégie de communication ominicanale. Cela revient à exploiter et optimiser les différents canaux de communication afin de diffuser les messages et promouvoir les produits. Certaines catégories de consommateurs privilégient les canaux traditionnels comme le courrier, les mails ou encore les appels téléphoniques. D'autres y adjoignent des canaux digitaux : les sites web, les FAQ dynamiques, les chatbots, les forums de discussion, les réseaux sociaux etc. Pour connaître le bon canal à utiliser, il faut d'abord avoir une bonne connaissance client.

Les KPI de l'expérience client

L'expérience client est aujourd'hui considérée comme l'un des critères qui différencie une marque d'une autre. Elle est évaluée sur la base d'un certain nombre de KPIs, lesquels peuvent être classés en 3 catégories.

L'attraction des clients

L'attractivité constitue un point clé pour le KPI expérience client. Elle varie selon trois leviers principaux :

• L'efficacité des campagnes de marketing ou le retour sur investissement : cela permet d'évaluer le taux de croissance global de l'entreprise ;
• Le trafic direct qui englobe le trafic généré par les stratégies de l'expérience client ;
• Le temps passé par les utilisateurs sur le site officiel de la marque et le taux de fidélisation.

La communication avec les clients

La qualité de la communication avec les clients se mesure par le taux d'acquisition tout au long du parcours client, le taux de conversion, c'est-à-dire le nombre de prospects qui deviennent des clients et enfin le taux d'abandon du panier. Cela quantifie les visiteurs qui ont eu l'intention et la volonté d'acheter le ou les produit(s) mais qui au final renoncent à l'achat pour diverses raisons (procédures trop longues, manque d'ergonomie du site, manque d'informations concernant le produit.).

La rétention des clients

La rétention des clients figure parmi les KPI de l'expérience client car elle mesure le taux d'attrition des clients (le pourcentage de clients qui interrompent leur abonnement pendant une période donnée). La rétention des clients inclut également leur fidélité, et leur satisfaction en générale.