Mon compte Je m'abonne
logo Fiches pratiques

Quels sont les KPI les plus importants pour un centre de contacts ?

La gestion d'un centre de contacts passe l'étude de nombreux KPI (indicateurs de performance). Le point sur les métriques à scruter en priorité.

  • Imprimer

Crée le 24 sept. 2021

Lumière sur les KPI essentiels aux centres de contacts
© Web Buttons Inc
Lumière sur les KPI essentiels aux centres de contacts

Quels sont les indicateurs de satisfaction client les plus importants ?

L'évaluation de la satisfaction client est essentielle. À travers les KPI qui y sont dédiés, il est possible de savoir si les performances ont baissé ou amélioré. En effet, ils signalent les points du service client qui doivent être améliorés et ceux qui fonctionnent. Toutefois, ces KPI ne peuvent pas donner la formule du service client idéal selon la perspective des clients. Parmi ces indicateurs liés à la satisfaction client, les plus importants sont :

  • Le taux de conversion ;
  • Le taux de rétention ;
  • Le taux d'attrition ;
  • Les attentes client vis-à-vis de la perception produit ;
  • Le NPS ;
  • Le CES ;
  • Le Csat ;
  • L'intention d'achat.

Le taux de conversion

En termes de satisfaction client, le fait de se pencher sur le taux de conversion des personnes qui visitent la page web du formulaire de contact, et qui le remplissent, peut être exploitable.

Le taux de rétention

En plus de compter parmi les meilleurs KPI de satisfaction client, le taux de rétention définit le pourcentage de clients qui restent fidèles après avoir réalisé leur premier achat.

Le taux d'attrition

 Contrairement au taux de rétention, le taux d'attrition détermine le pourcentage de perte de clients ou d'abonnés. En termes de satisfaction client, il permet d'évaluer l'impact de la fidélité de la clientèle sur la rentabilité de l'entreprise. 

Les attentes client vis-à-vis de la perception produit

Ce KPI se détermine en demandant au client si le service a répondu à ses attentes. Mesuré sur une échelle de 1 à 5 en allant du désaccord à l'accord, il permet de repérer les points forts et les faiblesses du service.

Le NPS ou Net Promoter Score

Ce KPI se détermine en demandant au client la probabilité qu'il recommande le service à un proche ou un ami. Cette question paraît simple. Cependant, elle est vitale pour l'avenir de l'entreprise. Ainsi ce KPI donne un aperçu de l'attachement des clients aux services proposés et son calcul est plutôt normé.

Le CES ou Customer Effort Score

Ce KPI évalue l'effort déployé par le client pour que sa demande soit traitée. Il peut s'agir du niveau d'effort ressenti lors de l'achat d'un produit, pour prendre contact avec le service client ou encore pour obtenir un remboursement. Il s'avère essentiel pour estimer la qualité du parcours client.

La Csat ou Customer satisfaction

Ce score de satisfaction client se détermine en demandant aux clients leur satisfaction générale par rapport à l'entreprise. Cet indicateur est devenu un incontournable pour les entreprises.

Si l'aspect cognitif se rapporte au jugement, tel que le fait de demander si le produit a été utile ou non, l'aspect affectif correspond au fait d'apprécier ou non le produit.

Le taux de réachat

En demandant au client s'il veut faire de nouveaux achats ou renouveler son contrat, il est possible d'obtenir une indication fiable sur son niveau de satisfaction, mais aussi d'évaluer la fidélisation des clients.

Quels sont les indicateurs liés à l'efficacité dans les centres de contacts ?

Mise à part l'évaluation de la satisfaction client, celle de la performance d'un centre de contacts est aussi à prendre en compte. Les indicateurs classiques liés à l'activité et à la productivité des centres de contacts sont :

  • Le taux de qualité service ;
  • La DMC ;
  • La DMT ;
  • Le tarif de traitement d'une demande client ;
  • Le taux d'occupation des conseillers.

Le taux de qualité de service

Pour obtenir ce taux, il faut diviser le nombre d'appels entrants par le nombre d'appels traités. Il est également appelé taux de décroché. 

La DMC ou Durée moyenne de conversation

Il s'agit de la durée moyenne d'appels, autrement dit, de la conversation entre le client et le conseiller.

La DMT ou Durée moyenne de traitement

La DMT se calcule en additionnant la durée de l'appel avec le temps passé post-appel pour le traitement de la demande.

Le tarif de traitement d'une demande client

Le coût par appel entrant se calcule en divisant les coûts de fonctionnement du centre de contacts par le nombre d'appels global. L'objectif est d'optimiser les coûts du centre de contacts.

Le taux d'occupation des conseillers

Cet indicateur évalue le volume de temps de travail passé par le conseiller sur la communication client. Il permet la régulation des flux du service client.

il existe encore d'autres KPI liés à l'efficacité des centres de contacts, comme le taux de résolution au premier appel, le taux de transformation (le pourcentage d'appels sortants ayant conclu une vente, un abonnement, etc.), ou encore du taux de réactivation (le pourcentage de clients inactifs réactivés).