Mon compte Je m'abonne
logo Fiches pratiques

Qu'est-ce que le score CSAT ?

Le CSAT figure parmi les indicateurs de satisfaction client. Pourquoi l'utiliser et comment le calculer ? Tour d'horizon.]

  • Imprimer

Crée le 24 sept. 2021

Tout savoir sur le CSAT
© Dilok
Tout savoir sur le CSAT

Satisfaction client : qu'est-ce que le CSAT ?

L'évaluation post-achat détermine la manière dont le client a vécu l'expérience. Les entreprises disposent désormais de plusieurs indicateurs de satisfaction, dont le CSAT, ou Customer Satisfaction Score. Le score CSAT est l'un des indicateurs les plus utilisés par les services clientpour mesurer la satisfaction client en temps réel.

Définition du CSAT

Le CSAT est un indicateur de satisfaction client classique. Il est utilisé pour soigner l'e-réputation d'une marque ou d'une entreprise. Il permet également de recueillir les émotions des clients à chaud comme juste après la conclusion d'un acte d'achat. En effet, c'est à ce moment que le client est susceptible de fournir une réponse fiable.

Le Customer Satisfaction Score est un outil conçu pour corriger rapidement l'insatisfaction du consommateur avant sa propagation sur les réseaux sociaux. En plus de recueillir la satisfaction, il permet de mieux diriger son service clients.

Quels sont les avantages du CSAT ?

Simple et rapide, le CSAT présente plusieurs avantages tels que :

  • Fiabilité

Les questions posées étant simples et courtes, les consommateurs ont tendance à y répondre assez fréquemment. Cet indicateur permet ainsi d'obtenir un grand nombre de réponses. Ce qui le rend très fiable.

  • Temps réel

Le CSAT fournit des données en temps réel et permet ainsi de repérer instantanément une insatisfaction.

  • Universalité

L'entreprise pose une question courte, univoque et claire au client. De ce fait, il n'a pas besoin de segmenter sa clientèle.

  • Polyvalence

Le CSAT permet de mesurer différents aspects d'un business. La question posée peut effectivement s'adresser à plusieurs caractéristiques d'un produit ou d'un service.

La complémentarité des indicateurs de satisfaction client

La mesure de la satisfaction client se base sur l'utilisation de plusieurs KPI complémentaires lorsqu'il s'agit pour une entreprise de la piloter en parallèle. À noter que les indicateurs de performance et la mesure d'activité sont à distinguer pour évaluer la performance des équipes dédiées à la relation client. Voici quelques indicateurs à utiliser avec le CSAT.

Le NPS ou Net Promoter Score

En comparaison avec le score CSAT, qui offre une mesure à court terme, le NPS évalue la satisfaction client à long terme. Cet indicateur de recommandation permet de mesurer la propension des consommateurs à recommander la marque. Il se détermine à travers la question suivante : " Quelle est la probabilité que vous recommandiez cette marque ou ce produit ? ".

Le CES ou Customer Effort Score

Pas toujours utilisé, ce KPI permet de couvrir le déficit opérationnel du NPS. Il a pour objectif d'évaluer l'expérience client en déterminant à quelle étape du parcours l'effort prodigué par le client est le plus élevé. La question la plus fréquemment posée est: " Quel niveau d'effort avez-vous dû fournir pour que votre demande soit traitée ? ".

Étant axé sur l'opérationnel, le CES permet d'engager des actions correctives.