Comment favoriser l'engagement client ?

Engager via une relation multicanale et personnalisée

Une relation client de qualité est l'une des bases de la stratégie de fidélisation et de l'engagement client. Pour ce faire, les entreprises doivent d'abord développer des outils de fidélisation, puis mettre en pratique des techniques de communication et d'interaction multicanales adaptées aux différents profils clients.

Mettre en place de multiples canaux

Les entreprises qui savent exploiter au mieux les différents supports digitaux ont plus de chance de susciter l'engagement client. Les approches multicanales rendent les informations accessibles à tout moment. Les consommateurs ressentent le besoin de s'informer et de consulter les retours clients afin d'être rassurés. Le meilleur moyen de les rassurer est d'entretenir une relation continue entre le client et le conseiller client à travers les différents canaux de communication. Par exemple, si un client peut consulter les réponses  des questions les plus fréquemment posées dans les FAQ dynamiques, rien ne l'empêche d'obtenir des précisions en appelant le service client. De même, il est possible de faire parvenir les réclamations par mail, mais les consommateurs sont sûrs d'être pris en compte s'ils entrent en contact avec un conseiller client.

Des prises en charge personnalisées

Le bon message au bon moment et adressé à la bonne personne. Telle est la règle fondamentale des services personnalisés si indispensables pour l'engagement client. La personnalisation est un moyen efficace de rassurer les clients et de démontrer l'implication de l'entreprise sur chaque cas. Le client se sent privilégié, surtout s'il reçoit la sollicitation au moment où il en a le plus besoin. Pour parvenir à ce résultat, l'entreprise doit d'abord cultiver une bonne connaissance client. (H2) Mesurer l'engagement client via des indicateurs adéquats

Pour mesurer l'engagement client, il faut mesurer le degré de satisfaction et l'expérience des clients à l'égard de la marque. Pour cela, deux indicateurs  sont souvent utilisés : le NPS et le CES. Mais ces deux mesures ne suffisent pas à détecter les dimensions émotionnelles des clients. L'outil " love brand " est la nouvelle mesure à plébisciter  pour connaître le niveau réel de préférence des clients vis-à-vis de la concurrence.  Voici les principaux indicateurs de la satisfaction client, pouvant aboutir au customer engagement.

Le NPS ou Net Promoter Score 

Il permet de mesurer une tendance de la satisfaction client et son niveau d'attachement à une marque. Voici la première question qui permet d'avoir cette mesure : "Quelle est la probabilité que vous recommandiez nos services à un ami ou un proche ? " Le client doit y répondre sur une échelle de 0 à 10. Les répondants seront donc classés en trois segments différents :

• Les promoteurs (note de 8 à 10) ;
• Les passifs (note de 6 à 7) ;
• Les détracteurs (note de 0 à 5).

CES ou Customer Effort Score

Apparu en 2010, le Customer Effort Score permet de savoir si les attentes basiques et fondamentales du client ont bien été satisfaites par rapport à l'effort qu'il a dû fournir. Cet indicateur est mesuré avec une seule question : " Quel niveau d'effort avez-vous dû déployer pour que votre demande soit traitée ? " La réponse s'effectue sur une échelle de 1 (niveau d'effort faible) à 5 (niveau d'effort élevé).

Le CSAT 

Le CSAT, ou score de satisfaction client, est un indicateur basique qui vise à évaluer la satisfaction d'un client juste après le contact direct avec l'entreprise. Le CSAT formule des questions auxquelles les clients peuvent répondre avec un " oui " ou un " non ", mais aussi avec des notations et des smileys.

Ne pas négliger l'importance de l'engagement collaborateur

L'engagement des collaborateurs,est aussi crucial pour la satisfaction client. En effet, si l'entreprise réussit à générer l'engagement client, c'est en grande partie grâce à l'implication de ces collaborateurs dans la mise en pratique des stratégies marketing.