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Comment obtenir un modèle de questionnaire de satisfaction client ?

Le questionnaire de satisfaction client permet aux entreprises de mesurer le taux de satisfaction vis-à-vis d'un service et de définir les axes d'amélioration.]

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Crée le 30 août 2021

Comment enquêter sur la satisfaction client?
© Andrey Yalansky
Comment enquêter sur la satisfaction client?

Quels sont les indicateurs-phare de la satisfaction client ?

La satisfaction client prend une place de plus en plus importante pour de nombreuses entreprises. En effet, les avis clients et le questionnaire de satisfaction client constituent des bases pour l'orientation des axes d'amélioration visant le développement commercial et économique des entreprises modernes. De ce fait, un grand nombre d'entre elles effectuent régulièrement des enquêtes satisfaction concernant l'expérience client. Il s'agit de l'un des moyens clés pour fidéliser les clients et obtenir des retours positifs. Afin de rédiger un questionnaire destiné au sondage des consommateurs, les professionnels se tournent souvent vers les questionnaires en ligne. Ces derniers permettent d'évaluer la relation client en fonction des indicateurs clés et d'un système de notation. Voici trois principaux indicateurs phares pour le questionnaire satisfaction client.

NPS ou Net Promoter Score

L'indicateur NPS donne un aperçu de l'attachement des clients aux services d'une entreprise. Autrement dit, il mesure la fidélité client. L'un des principaux questionnaires satisfaction client consiste à demander  si celui-ci va recommander ou non les services de la société à son entourage, sur une échelle de 0 à 10. Si la réponse est de 8 à 10, cela reflète une relation client basée sur la confiance, ce qui correspond à un taux de satisfaction client optimal. Selon une étude, un acheteur satisfait est assimilable à un ambassadeur d'une marque et la recommanderait à au moins 3 personnes de son entourage. Dans le cas contraire, c'est-à-dire si les réponses aux questionnaires sont de 0 à 5, le consommateur mécontent en parlera à 10 personnes de son entourage. Ce qui nuira à la réputation de la société.

CSAT ou Score de Satisfaction Client

L'indicateur CSAT permet de mesurer le contentement de l'acheteur à partir d'une seule question : " Globalement, êtes-vous satisfait de notre service/produit/SAV, etc. ". En général, le choix de réponse se limite à quatre possibilités :

  • Très satisfait
  • Assez satisfait
  • Peu satisfait
  • Pas du tout satisfait

Il est aussi possible de procéder par une question ouverte en rapport avec la qualité, la fiabilité et l'épanouissement du client à partir d'un échantillon représentatif. Le questionnaire satisfaction client est souvent posé après un contact avec le service client, ou après un achat ou une visite sur le site web.

CES ou Customer Effort Score

Le Customer Effort Score ou CES mesure la qualité de l'expérience client. Le questionnaire satisfaction client  tourne autour de la question suivante : " Quel niveau d'effort avez-vous dû déployer pour que votre demande soit traitée ? " Moins l'effort à fournir est important, et plus le consommateur sera susceptible de s'engager et de rester fidèle. Les critères d'évaluation ne concernent pas uniquement l'expérience d'achat, mais touchent également à l'accessibilité des centres  d'appel dédiés au  SAV, la possibilité d'obtenir un remboursement ou encore le traitement des réclamations. 

Quel canal utiliser ?

Afin d'obtenir un modèle de questionnaire de satisfaction client, il est possible de télécharger directement les questions à partir de sites spécialisés. Il existe des modèles à envoyer par mail aux acheteurs, mais aussi des formats pour les réseaux sociaux. Le questionnaire ne doit être ni trop long ni trop répétitif. En outre, les questionnaires en ligne doivent s'adapter à tous les formats d'écrans. Il existe également un certain nombre de questions à éviter, comme les points de comparaison avec d'autres marques, les questions qui mentionnent une personne en particulier,