Comment faire une enquête de satisfaction ?
L'enquête satisfaction client est un moyen efficace pour engager les clients et rassembler les retours qui permettent de définir les axes d'amélioration.
Enquête de satisfaction : définir les besoins et le canal
Une entreprise qui réalise une enquête de satisfaction jouit d'une meilleure réputation auprès des consommateurs. En effet, les consommateurs sont plus enclins à se tourner vers les marques qui accordent de l'importance à leurs avis et leurs opinions, non seulement sur les produits, mais aussi sur le service et la qualité de la relation client. Pour qu'une enquête satisfaction client soit efficace,il faut commencer par identifier les besoins et choisir le bon canal.
Identifier les besoins
Une enquête de satisfaction permet de connaître chaque besoin et attente client, de précieuses informations qui serviront de base à la stratégie marketing à adopter. Mais ces besoins seront également utilisés dans l'élaboration de nouveaux questionnaires d'enquête afin de suivre l'évolution du score de satisfaction client. Et pour identifier les besoins, il faut préalablement cerner les cibles, c'est-à-dire avoir une bonne connaissance des principaux consommateurs. Qui sont-ils ? Quels sont leurs comportements d'achat ? Quelles sont leurs exigences vis-à-vis du service client ? Ce sont quelques-unes des questions à poser quelque temps après l'achat pour avoir des retours fiables et exploitables.
Choisir le bon canal
Le canal dépend d'abord du type d'enquête de satisfaction mais aussi des catégories de consommateurs. En général, les appels téléphoniques constituent un canal efficace pour avoir un retour rapide sur un produit ou la qualité de service quelques jours ou quelques mois après l'acte d'achat. Les appels effectués par les enquêteurs satisfaction ou les téléconseillers facilitent la récupération des verbatims. Les courriers électroniques s'avèrent également efficaces dans le cadre d'une enquête plus approfondie avec des questionnaires plus longs. Dans d'autres cas, ce sont les clients volontaires qui téléchargent un formulaire de satisfaction client à remplir, après la sollicitation des marques.
Fonder ses questionnaires sur les étapes-clés du parcours client
Dans une enquête de satisfaction, le contenu des questionnaires est d'une grande importance : ces derniers doivent être axés sur le parcours client. Les questionnaires doivent se baser sur les étapes clés de l'expérience client, allant de la façon dont ils ont découvert le produit jusqu'à la réception de celui-ci. Toutes les procédures depuis le premier contact jusqu'à la gestion de la commande et le paiement seront pris en compte afin d'évaluer le niveau de satisfaction client sur différents points. Le plus souvent, les enquêtes satisfaction évaluent la performance des services de livraison ou les prises en charge après une éventuelle réclamation. Il existe aujourd'hui des outils web qui aident les professionnels à formuler des questionnaires de satisfaction en fonction de leur besoin et de leur cible. En outre, l'enquête de satisfaction dans les points de vente se traduit par des questionnaires à chaud directement adressés aux clients juste après leur achat en magasin.
Comment analyser les résultats d'une enquête de satisfaction ?
Effectuer une enquête de satisfaction client permet non seulement de booster le taux d'engagement des clients grâce au customer centric, mais aussi aide à identifier et à résoudre les problèmes rencontrés par ces derniers. Après que les clients aient répondu aux questionnaires, il faut passer à l'étape de l'analyse des résultats d'enquête. Pour ce faire, il faut se référer aux indicateurs de satisfaction comme le :
- NPS (Net Promoter Score) ;
- ECS (Effort Customer satisfaction) ;
- score CSAT (Customer Satisfaction Score).
