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Comment tester sa relation client via un client mystère ?

Les enquêtes client mystère sont très prisées pour évaluer la qualité et l'efficacité de la relation client. Comment mettre en place une stratégie de clients mystères efficace ?]

Crée le 5 oct. 2021

Évaluer l'efficacité de la relation client grâce au client mystère
© herreneck
Évaluer l'efficacité de la relation client grâce au client mystère

Qu'est-ce que l'enquête client mystère ?

Une enquête client mystère ou Mystery Shopping est une approche qui consiste à envoyer un client lambda dans un magasin afin de noter les informations relatives à la relation client, à l'accueil, à la qualité du service et du commerce en général. Cette technique d'évaluation permet d'établir un retour d'expérience objectif et non biaisé de clients mystères spécialement formés pour cette mission. Une enquête client mystère permet de vérifier si le magasin respecte le service qu'il est censé fournir.

Différences entre enquête de satisfaction et enquête mystère

Les différences entre une enquête de satisfaction client et une enquête mystère résident dans les méthodologies d'approche. L'enquête de satisfaction évalue le service en se basant sur les indicateurs KPI, tandis que l'enquête mystère est plus discrète et dépend entièrement des compétences des mystery shoppers. Elle se déroule le plus souvent en face à face dans les points de vente et le vendeur ne sait pas qu'il fait l'objet d'une enquête mystère. Il y a aussi le client mystère qui évalue la relation client par appel téléphonique. Cela afin de tester les performances des téléconseillers et de déterminer les axes d'amélioration à apporter. Le mystery shopping est considéré comme une opération fiable, simple et non coûteuse qui aide les entreprises à optimiser leur relation client.

Les objectifs de l'enquête client mystère

Voici quelques objectifs d'une enquête client mystère :

  • Assurer l'homogénéité de tous les services dans tous les points de vente ;
  • Vérifier le respect et la conformité aux standards de référence de la qualité de l'accueil et de la relation client ;
  • Déceler les points forts et les points faibles de la marque en matière de service et de relation client ;
  • Récolter des retours consommateurs et des feedbacks à chaud ;
  • Tester l'efficacité et la bonne fonctionnalité des différents canaux de communication ;
  • Évaluer la compétence et les capacités des agents de service client.

Où recruter des clients mystères ?

Un client mystère est un client formé aux techniques d'enquête mystère et envoyé dans les points de ventes des entreprises ciblées afin de mesurer la qualité de leur service ainsi que la pertinence de leur relation client. Les démarches client mystère consistent à appliquer un scénario précis : il entre en contact avec le personnel, consomme ou achète un produit ou un service. Durant tout le parcours d'achat, le client mystère observe et note la manière dont il est pris en charge. Comment se déroule le recrutement des mystery shoppers ?

Objectivité. Voilà la première règle que tout client mystère doit savoir respecter. C'est pour cette raison que les entités spécialisées dans l'enquête satisfaction recrutent des clients mystères auprès de sociétés ou d'agences spécialisées formant les individus qui souhaitent exercer dans le domaine. Il ne faut donc pas recruter les personnes au hasard. Les enjeux du client mystère se rapportent à l'optimisation de la relation client et à la satisfaction client. Il est donc judicieux de recruter des clients mystères qualifiés et qui savent élaborer un compte-rendu objectif et fiable.

Quelles sont les limites du mystery shopping ?

Le travail du client mystère est encadré par la déontologie basée sur les recommandations de la charte internationale publiée par l'ICC/ESOMAR : the International Code of Marketing and Social Research Practice. Les professionnels opérant dans le mystery shopping peuvent également se référer aux recommandations de l'Esomar sur les enquêtes mystères afin de bien connaître les limites de l'enquête client mystère. Voici quelques limites  à respecter :

  • Les enquêtes client mystère ne doivent pas perturber les entreprises ou organisations qu'elles étudient ;
  • Les clients mystères doivent se limiter au temps dont ils disposent ;
  • L'identité des professionnels faisant l'objet de l'enquête ne doit pas être divulguée ;
  • Les entretiens ne peuvent pas être enregistrés ;
  • Le travail du client mystère se limite à l'enquête, il ne sera pas en charge de l'analyse des résultats.