Comment faire la différence lors de l'accueil client en magasin ?

Placer le client au centre de sa stratégie

L'accueil client est au cour des enjeux marketing et social des entreprises. Pour un accueil client en magasin efficace et satisfaisant, il faut adopter une stratégie customer centric, c'est-à-dire être centré client.

Le client en priorité

Mettre le consommateur au centre signifie que ses besoins et ses attentes doivent être pris en considération dans l'ensemble des organisations et des prises de décision. L'accueil client représente d'ailleurs le tout premier point de contact en magasin qui permet au vendeur de lui montrer sa considération. C'est la base d'une stratégie centrée sur la relation client et non sur le produit afin de susciter l'engagement. De nombreuses entreprises sont aujourd'hui conscientes que la fidélité et la satisfaction client s'obtiennent grâce à l'expérience plutôt qu'à la qualité des produits. De ce fait, il est important d'appliquer l'écoute active à partir de l'accueil du client et tout au long de son parcours. Une personne doit toujours être disponible pour le guider et répondre à ses questions. Il est aussi recommandé au vendeur ou responsable de l'accueil d'arrêter ce qu'il est en train de faire pour consacrer toute son attention au nouveau client.

Une bonne réactivité

Dès que le client manifeste un intérêt pour un produit en étalage, le vendeur se doit de réagir promptement pour lui donner les renseignements utiles. Cela revient à anticiper les besoins, et ce, dès l'accueil client. Il ne faut plus attendre que le consommateur pose des questions, il faut lui faire des propositions et donner toutes les explications nécessaires afin de susciter un achat spontané. En outre, le responsable de l'accueil se doit de soigner ses formulations et sa gestuelle afin d'assurer une communication verbale efficace. Il est également important de réduire les temps d'attente, que ce soit au moment du paiement ou encore lors de la réception du produit acheté. La mise en place de terminaux de paiement sans contact a permis de fluidifier les passages en caisse.

Offrir un accueil client personnalisé et vérifier la connaissance produit des vendeurs

La persona client a des attentes très évoluées. La personnalisation de l'accueil client permet de se conformer aux nouveaux comportements d'achat des consommateurs. La personnalisation des réductions par exemple est un moyen de fidéliser les consommateurs, mais aussi de les transformer en ambassadeurs d'une marque ou d'un produit. Par ailleurs, accueillir les clients devrait aussi impliquer une bonne connaissance des produits par le vendeur. Celui-ci doit être capable de répondre aux questions courantes concernant une offre ou un article spécifique.

Vérifier l'accueil client en magasin via des enquêtes mystères

Les gérants d'entreprise sont aujourd'hui nombreux à effectuer des enquêtes mystères pour évaluer la performance de l'accueil client au niveau de leurs points de vente. Il existe des sociétés spécialisées qui envoient un client mystère pour se confronter à la réalité de l'accueil. Ces enquêtes mystères sont généralement menées après avoir recueilli et analysé les plaintes des consommateurs. Elles permettent de vérifier si l'accueil est conforme aux contenus des plaintes. Mais elles servent surtout à orienter les axes d'amélioration à entreprendre afin d'accueillir les clients comme il se doit.