D'où vient la notion d'expérience client ?

Le concept d'économie de l'expérience, fondé en 1998

Le concept d'expérience client provient de l'économie de l'expérience, développée pour la première fois en 1998. L'économie de l'expérience a été basée sur la formule suivante : " Des expériences singulières, mémorables et économiquement valorisées ". Cette formule est signée par les économistes américains Joseph Pine et James Gilmore et rendue publique dans un article du Harvard Business Review sous le titre " Welcome to the experience economy ". Il s'agit d'un concept inédit pour valoriser le rapport entre une relation client soignée et la vente des produits et services.

L'expérience client est mise en valeur lorsque les professionnels ont pris conscience de l'importance de la notoriété issue de l'e-réputation. Si une marque crée de la valeur en investissant pour l'amélioration du parcours d'achat du client, plutôt que pour le produit en lui-même, cela aura pour conséquence la fidélisation. Selon les principes de l'économie de l'expérience, le fait d'impliquer les clients dans le processus d'élaboration des activités et offres qui leur seront ensuite proposées est la manifestation d'une expérience client positive. Les clients seront fidèles, car leurs idées et leurs aspirations ont été prises en compte pour la création d'un nouveau site.

Design thinking et co-création

Parmi les concepts fondamentaux de l'économie de l'expérience, on retrouve le design thinking et la co-création. Ces deux concepts sont devenus très populaires dans le domaine du marketing et de la relation client.

Le design thinking

Le design thinking renvoie à l'ensemble des méthodes et outils utilisés pour concevoir un projet dans le cadre d'une stratégie de marque et d'innovation. Il permet de construire des expériences orientées vers la compréhension des besoins et attentes des clients. Autrement dit, le design thinking vise à créer un lien de confiance qui aboutit nécessairement à l'acte d'achat. Le but ultime est de rendre les produits et services techniquement réalisables, désirables par les clients et économiquement viables pour l'entreprise.

La co-création

La co-création consiste à faire appel à l'intelligence collective afin de solliciter la créativité des clients, qui deviennent des collaborateurs. En pratique, il est question de confronter les clients à des scénarios afin de connaître leur réaction et discerner leur frustration. Co-créer revient aussi à croire en la capacité des consommateurs à générer de nouvelles idées et à prendre des décisions en adéquation avec leurs besoins. Comme le design thinking, cette approche met le client au cour du processus de la création de solutions pour rendre l'expérience client optimale.

Ces acteurs à la pointe de l'expérience client

De nombreuses entreprises commencent à mettre l'expérience client au cour de leur stratégie marketing. Il est entre autres possible de citer les géants comme Netflix, Amazon, Airbnb, Target, Nike ou encore BMW, qui ont en commun des sites ou applications optimisées afin de rendre le parcours d'achat authentique, ergonomique, ludique ou enrichissant. Parmi les clés de la création de valeur en faveur de l'expérience client se trouvent notamment :

• L'utilisation des systèmes de communication multicanaux
• Une bonne gestion et l'exploitation des données pour une meilleure connaissance client
• La récompense de la fidélité
• La favorisation de l'engagement des collaborateurs.