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Comment créer et animer sa communauté de clients ?

Avoir une communauté de clients permet de développer l'advocacy de ces derniers et de suppléer aux conseillers clients via la mise en place de chats communautaires. ]

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Crée le 24 sept. 2021

Comment avoir une communauté de clients engagés ?
© artbesouro
Comment avoir une communauté de clients engagés ?

 Fédérer sa communauté de clients autour de valeurs communes

Créer une communauté de clients devient incontournable pour les entreprises qui souhaitent booster le taux d'engagement de leurs clients. Bien plus qu'une stratégie marketing, savoir animer et fédérer une communauté de consommateurs confère une image réellement intéressante pour une entreprise. Une communauté engagée autour d'une marque génère de la notoriété, de la fidélité et une meilleure visibilité. Les répercussions sont encore meilleures si les animations de la communauté s'articulent autour de valeurs comme :

  • La transparence ;
  • La valorisation des produits locaux ;
  • Le respect de l'environnement ;
  • La protection des droits des consommateurs.

Cependant, il ne s'agit pas uniquement de rassembler les consommateurs et de les inciter à prendre part aux évènements communautaires. Il faut que le rassemblement ait du sens et surtout, véhicule des valeurs communes. En effet, nul besoin d'être nécessairement une entreprise à mission pour défendre les causes environnementales ou être adepte du développement durable. Une entreprise engagée attire davantage les communautés. En contrepartie des engagements des clients, chaque marque doit prévoir des avantages économiques pour sa communauté de clients comme :

  • Des activités génératrices de revenus ou de cadeaux dans le cadre de la promotion des produits ;
  • Des codes promo ;
  • Des coachings pour l'utilisation des produits ;
  • Des avantages auprès des partenaires ;
  • Des réunions de partage et échanges d'expériences (en direct ou via les forums ou dans les médias sociaux) ;
  • Des jeux-concours avec des lots à gagner.

Utiliser les nouveaux canaux pour fédérer sa communauté de clients

Aujourd'hui, l'approche pluricanale est plus que jamais nécessaire, que ce soit pour le service client ou l'animation de la communauté de clients. Il ne faut pas se contenter d'un seul canal de communication, car les consommateurs jonglent avec les différents supports. Voici les canaux les plus utilisés par les entreprises pour rassembler et animer une communauté de consommateurs.

Les réseaux sociaux

À l'ère de la digitalisation, marquer sa présence sur les médias sociaux tels que Facebook, Twitter, Instagram, YouTube, TikTok et autres constitue un véritable levier pour le développement d'une entreprise. D'ailleurs, de plus en plus de ventes et de lancements promotionnels se focalisent sur les réseaux sociaux afin d'atteindre le maximum d'audience. Parmi les nombreux avantages apportés par l'animation de la communauté de clients sur Facebook ou encore Instagram se trouvent la rapidité des réactions et la possibilité de créer des contenus viraux.

Les messageries vocales

Certaines entreprises envoient une messagerie à tous les membres de la communauté de clients afin de propager une information ou afin de sensibiliser cette dernière. Il s'agit d'une manière efficace de soigner la relation client et de privilégier ceux qui ne sont pas actifs dans les réseaux sociaux. De plus, les messages vocaux peuvent être sauvegardés plus facilement pour être consultables à tout moment.

Les courriers

Certaines catégories de consommateurs, notamment la population des seniors et les clients VIP, sont favorables à l'envoi des courriers comme des catalogues, des codes promo ou encore des newsletters. Il s'agit aussi d'un moyen d'adresser des messages personnalisés et des contenus soignés apour attirer l'attention et susciter l'intérêt.

Chat communautaire

À l'instar des forums de discussion, le chat communautaire est un excellent moyen de confronter les membres d'une communauté de clients. Ces derniers bénéficient d'une plateforme consacrée aux échanges d'expériences et aux avis clients. Le principal avantage est que toutes les interactions sont centrées sur les produits et activités de la marque qui les rassemble.

Une communauté de clients pour étendre les capacités du service client

Créer une communauté de clients est aussi avantageux pour la gestion de la relation client. En effet, le service client se déroule avec plus de facilité lorsque les consommateurs sont bien cadrés dans un groupement communautaire. Cette organisation favorise l'entraide et permet à l'entreprise de mieux collecter les données et informations utiles. L'entreprise se positionne comme un expert vers qui les membres de la communauté se tournent pour obtenir des renseignements ainsi que des guides d'utilisation, d'entretien et de réparation des produits.