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Qu'est-ce que l'empowerment client ?

La notion d'empowerment a considérablement révolutionné la relation client. De quoi s'agit-il et quelles sont ses conséquences ?

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Crée le 24 sept. 2021

En quoi consiste l'empowerment client ?
© Yingyaipumi
En quoi consiste l'empowerment client ?

Comment définir l'empowerment ?

L'empowerment client, littéralement traduit par " renforcement du pouvoir client ", est une des stratégies développées par les professionnels afin de renforcer le pouvoir de décision des consommateurs. Le concept d'empowerment  consiste à donner au client les informations et les outils dont il a besoin pour prendre une décision. L'empowerment client vise principalement à conférer une meilleure expérience d'achat, car les clients peuvent déterminer par eux-mêmes le type de parcours qu'ils souhaitent avoir. Il s'agit en réalité d'une responsabilisation des clients afin de susciter son engagement et sa fidélité.

Les différentes formes d'empowerment client

L'empowerment client peut se manifester de différentes manières. En effet, le pouvoir et le niveau de responsabilité des consommateurs peuvent varier d'un secteur à un autre, ou d'une marque à une autre. Parmi les formes de customer empowerment, il est possible de citer :

  • La possibilité de noter les services ou les produits, et de voir s'afficher les notes,
  • Les avis client publiés sur les fiches produits ou dans les médias sociaux,
  • Les systèmes d'enchères: les clients décident du prix auquel ils achèteront,
  • Les forums: les consommateurs sont libres de donner des avis, de conseiller, de recommander ou de contre-indiquer un produit en fonction de leur expérience client,
  • Les votes organisés par une enseigne avant le lancement d'une offre ou d'un produit.

Les conséquences de l'empowerment client

Grâce à l'empowerment client, les consommateurs sont placés au centre des préoccupations des entreprises. Ils deviennent aussi les sources d'inspiration, car leurs besoins et leurs attentes sont pris en compte dans toutes les activités de l'entreprise. La règle " le client est roi " est respectée à la lettre. (H2) Le digital, source d'empowerment client

La notion de l'empowerment client s'est développée avec l'expansion de la digitalisation. En effet, plus une marque avance dans la numérisation, plus elle donne la parole et le pouvoir aux consommateurs. Il faut donc croire que le digital joue un rôle précurseur pour la responsabilisation des consommateurs. Les clients ont davantage accès aux informations comme les avis clients, et surtout, peuvent se soutenir entre eux dans les communautés. La communauté détient un véritable pouvoir de recommandation, ou, au contraire, un pouvoir de nuisance. Les médias sociaux jouent d'ailleurs le rôle d'amplificateur de la voix du client.

Quand le client devient militant

Grâce à l'empowerment client, les consommateurs ne sont plus de simples consommateurs. L'engagement client auprès d'une marque ou une entreprise à mission signifie que ce dernier partage les valeurs et les combats de celle-ci. Ainsi, le client milite pour les mêmes causes que l'entreprise ou bien manifeste leur intérêt et leur soutien pour les combats que mène celle-ci. Il s'agit généralement de causes environnementales ou sanitaires. De même, les clients s'unissent pour devenir une communauté qui pointe du doigt l'utilisation de certains ingrédients nocifs ou qui déplore les activités illégales ou abusives des sociétés. Cette forme de militantisme est l'accomplissement ultime de l'empowerment costumer.