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Démarchage téléphonique : comment passer la barrière de l'accueil chez l'interlocuteur ?

Le démarchage téléphonique est soumis à une réglementation. Quelles sont les règles appliquées aux professionnels de la prospection par téléphone ?

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Crée le 24 sept. 2021

Démarchage téléphonique : réglementations et principes.
© Chlorophylle
Démarchage téléphonique : réglementations et principes.

La loi encadrant démarchage BtoB et BtoC

Le démarchage téléphonique est une pratique commerciale qui consiste à entrer en contact téléphonique avec des clients ou des prospects dans le but d'obtenir des rendez-vous. En raison de la multiplication des pratiques frauduleuses et des appels intempestifs qui agacent les consommateurs n'ayant pas manifesté le désir d'être contactés par téléphone, la loi a établi des réglementations.

La loi n°2020-901

La loi n°2020-901 de 2020 a mis en vigueur un nouvel encadrement des pratiques de démarchage téléphonique. Cette législation définit un code de conduite à adopter pour la prospection téléphonique autorisée. Le consommateur peut prendre les dispositions nécessaires auprès de son opérateur téléphonique pour bloquer ce type d'appels. Ces derniers doivent donc établir des fichiers de prospects avec les renseignements sur les créneaux autorisés par les clients. Grâce à ces données, il est possible de mettre en place un plan d'appels téléphoniques. Le non-respect de ces créneaux est passible d'une sanction.

Bloctel et autres dispositifs anti-prospection

Bloctel s'inscrit parmi les dispositifs qui protègent les consommateurs des prospections téléphoniques intempestifs. Il s'agit d'une liste sur laquelle tous les citoyens français peuvent s'inscrire gratuitement afin de ne plus être contacté par un démarcheur téléphonique ou par un professionnel avec qui il n'a aucun contrat en cours.  Certaines décisions visant à limiter les mises en relation des entreprises avec le public ont d'ailleurs amené le SP2C à mener un combat judiciaire contre l'ARCEP. Par ailleurs, les consommateurs peuvent également user de diverses applications pour les prémunir de ces appels commerciaux indésirables. C'est par exemple le cas de " Verified Calls " de Google disponible sur Android, ou encore de l'application " Orange Téléphone " qui permet aux utilisateurs de classer les appels en 3 catégories : malveillant, démarchage ou approuvé.

Démarchage téléphonique BtoB : Utiliser le principe d'autorité

La maitrise du principe d'autorité est devenue crucial pour réussir le démarchage téléphonique B2B et passer le barrage secrétaire. Il s'agit d'un pilier fondamental de la persuasion. Cette approche passe d'abord par la qualification du fichier client afin d'avoir une bonne connaissance du décideur ciblé. Pour réussir le principe d'autorité et avoir une efficacité commerciale, le démarcheur téléphonique doit dégager de l'assurance (premier signe d'autorité) et connaitre parfaitement tous les aspects techniques concernant les produits ou l'offre qu'il propose.

Démarchage téléphonique BtoB : Jouer la carte de la coopération

Une autre astuce qui permet de mener un démarchage téléphonique est de jouer la carte de la coopération. Pour cela, il faut bien soigner les phrases d'accroche et utiliser un ton bienveillant et respectueux. Adresser le bon message à la bonne personne, c'est aussi cibler les offres qui correspondent aux priorités ou aux centres d'intérêts du client. Le cas échéant, il est possible de le questionner sur ses éventuels besoins ou attentes. Le client sera plus prompt à dire ce dont il a réellement besoin. Cela servira à enrichir le fichier client.