Comment segmenter son fichier clients
Pour fidéliser sa clientèle, il faut répondre à ses besoins et à ses attentes. S'il est parfaitement renseigné et bien segmenté, le fichier clients devient alors un outil indispensable. Il est au centre de la prospection et des campagnes de communication. Pour le rendre encore plus efficace et pertinent, sa mise à jour et sa disponibilité s'avèrent indispensables.
1. Le contenu d'un fichier clients
Toutes les entreprises travaillent avec un fichier clients. Ce dernier est le plus souvent :
- informatisé,
- accessible
- utilisable par tous les salariés qu'ils travaillent au service communication, au service technique ou au service commercial.
Pour bien segmenter son fichier clients, ce dernier doit être complet. La base clients doit contenir :
- les nom, prénom et fonction du contact ;
- le nom de la société pour laquelle il travaille ;
- les coordonnées postales ;
- l'adresse e-mail ;
- le numéro de la ligne direct.
2. Un historique complet
Un fichier clients doit contenir un historique complet. Les différents collaborateurs doivent connaitre :
- les achats déjà effectués par chaque client ;
- les offres promotionnelles et
campagnes de fidélisation qui lui ont été adressées ; - la date du dernier contact.
Pour bien segmenter son fichier clients, la précision est de mise. Si le contact n'a pas pu être joint ou s'il souhaite être appelé à une date précise, ces informations doivent être retranscrites. Parallèlement au fichier clients, il faut tenir un agenda qui rappellera chaque jour les personnes à contacter ou à rencontrer.
3. Organiser et segmenter son fichier clients
Un fichier clients doit être exploitable en fonction des besoins de l'utilisateur notamment dans le cadre de la communication commerciale. Les clients peuvent par exemple être triés selon :
- leur emplacement géographique afin d'organiser une tournée commerciale ;
- la date de leur dernier achat pour proposer un produit de remplacement ;
- la nature de leur activité pour envoyer des offres ciblées ;
- le type de produits qu'ils possèdent afin de faire des offres sur les produits ou services connexes ;
- le programme de fidélisation auquel ils appartiennent.
4. La gestion du fichier clients
Un fichier clients peut être créé grâce à un logiciel spécialisé mais aussi grâce à un simple tableur. Pour l'exploiter, des filtres et des codes couleurs sont à la disposition des utilisateurs.
Pour être bénéfique, l'exploitation du fichier clients doit être centralisée. Ainsi elle offre la possibilité de faire un démarchage plus précis et donc plus fructueux. Segmenter un fichier clients est primordial, c'est un exercice qui permet d'optimiser la relation clients, de fidéliser sa clientèle et d'augmenter le chiffre d'affaires d'une entreprise.
