Mon compte Je m'abonne
logo Fiches pratiques

Des réponses immédiates à vos questions pour continuer à piloter votre entreprise

logo Fiches pratiques
Julien van der Feer

Julien van der Feer

Directeur des publications jusqu’en avril 2024.

Ses publications :

 

Rôle et futur du Customer eXperience Officer
Rôle et futur du Customer eXperience Officer
©

Rôle et futur du Customer eXperience Officer

<p>Depuis quelques années, une nouvelle fonction émerge dans un nombre croissant d’entreprises françaises : celle de Chief e(X)perience Officer (CXO). Autrement appelé directeur de l’expérience client ou Customer Experience Manager (CXM), ce dernier occupe une place de choix dans l’organisation. Son rôle principal ? Faire de l’expérience client l’un des piliers stratégiques de l’entreprise… Décryptage de ses nouveaux enjeux et missions dans cette fiche.</p>

7 conseils pour concevoir un service client d’exception
7 conseils pour concevoir un service client d’exception
&copy;

7 conseils pour concevoir un service client d’exception

<p>88% des Français se disent favorables à la multiplicité des moyens de contacts avec les marques or dans la vraie vie, l’omnicanal reste un défi de taille pour les enseignes… Comment offrir un service client de qualité et créateur de valeur sur tous les canaux, pour s’attirer les faveurs des consommateurs ?</p>

E-book : "De l'expérience émotionnelle à l'intelligence relationnelle"
E-book : 'De l'expérience émotionnelle à l'intelligence relationnelle'
&copy;

E-book : "De l'expérience émotionnelle à l'intelligence relationnelle"

<p>Dans une économie où il est devenu difficile de se distinguer, susciter une émotion permet de se démarquer, de laisser un souvenir au client. En bref, miser sur les émotions, c’est un virage stratégique, un pari à long terme pour l’expérience client. Découvrez-en tous les enjeux dans cet e-book.</p>

Comment mesurer la satisfaction de ses clients
Comment mesurer la satisfaction de ses clients
&copy;

Comment mesurer la satisfaction de ses clients

Mesurer la satisfaction de ses clients permet de mieux répondre à leurs besoins mais aussi de personnaliser la relation avec le client et l'offre de produits ou de services. Un client satisfait est un client fidèle, synonyme de ventes additionnelles et donc de chiffre d'affaires. Mesurer la satisfaction client est un exercice à réaliser plusieurs fois par an pour rester en phase avec les besoins des clients.

Comment récompenser ses clients fidèles
Comment récompenser ses clients fidèles
&copy;

Comment récompenser ses clients fidèles

Les clients fidèles assurent un minimum de ventes et un chiffre d'affaires récurrent. Ils permettent de prévoir et d'anticiper l'avenir. Récompenser ses clients fidèles peut se faire de différentes façons : cadeaux, événements, offres promotionnelles dédiées... Charge à l'entreprise de se montrer imaginative pour prouver sa reconnaissance à ses clients les plus fidèles.

Comment tirer parti des réclamations clients
Comment tirer parti des réclamations clients
&copy;

Comment tirer parti des réclamations clients

Lorsqu'elle est bien organisée, la gestion des réclamations clients représente une opportunité de consolider sa relation avec les acheteurs, d'améliorer la qualité du service et de se différencier des concurrents. Elle peut même être une source d'économies pour l'entreprise !

Les réseaux sociaux : un outil de fidélisation
Les réseaux sociaux : un outil de fidélisation
&copy;

Les réseaux sociaux : un outil de fidélisation

Aujourd'hui, Twitter ou Facebook sont devenus des canaux de communication incomparables pour fidéliser les clients. Créer une communauté d'utilisateurs dévoués via les réseaux sociaux n'est plus l'apanage des grandes compagnies : c'est un outil stratégique à la portée des PME, qui profitent des bas coûts de ce pan de l'e-marketing.

Les réseaux sociaux : un enjeu commercial
Les réseaux sociaux : un enjeu commercial
&copy;

Les réseaux sociaux : un enjeu commercial

Outre la fidélisation des clients, les réseaux sociaux s'avèrent un extraordinaire levier pour une prospection commerciale. Que ce soit en B2B, ou pour le grand public, les PME ont tout intérêt à dynamiser leur présence sur Facebook, Twitter, LinkedIn... Dans la mesure où cela pourrait impacter leur chiffre d'affaires.

Quelles compétences pour gérer les réseaux sociaux
Quelles compétences pour gérer les réseaux sociaux
&copy;

Quelles compétences pour gérer les réseaux sociaux

La stratégie digitale déployée par les entreprises leur réclame de disposer de compétences pointues. Ainsi pour maîtriser les réseaux sociaux, les entreprises sont en quête de profils technophiles, aguerris aux techniques de communication, disposant d'une affinité particulière avec Facebook, Twitter...

Analyser l'activité sur les réseaux sociaux
Analyser l'activité sur les réseaux sociaux
&copy;

Analyser l'activité sur les réseaux sociaux

Volet incontournable de la stratégie social médias, l'analyse de l'activité est trop souvent négligée par les entreprises. Pourtant, c'est le moyen le plus sûr de suivre ses performances et de vérifier qu'elles sont en adéquation avec les objectifs commerciaux ou de fidélisation.

Comment délocaliser son entreprise
Comment délocaliser son entreprise
&copy;

Comment délocaliser son entreprise

Souvent accusée de porter préjudice à l'emploi français, la délocalisation est pourtant un concept séduisant pour les chefs d'entreprise, et ce, à de multiples égards. Délocaliser son entreprise, en particulier à l'étranger, doit néanmoins se préparer soigneusement, sans laisser aucun point au hasard, qu'il s'agisse du choix du lieu d'implantation, des démarches à effectuer ou de la gestion des salariés.

Comment construire son image de marque
Comment construire son image de marque
&copy;

Comment construire son image de marque

Sur les marchés très compétitifs, nombreuses sont les PME à atteindre un plafond de croissance en raison d'un déficit de communication. A niveau technologique égal, pour se démarquer, le plan de communication et l'image de marque constituent des leviers primordiaux pour gagner de nouvelles parts de marché. Mais pour une PME, ce n'est pas toujours simple, surtout avec un budget communication restreint.

Comment mettre au point une stratégie de communication
Comment mettre au point une stratégie de communication
&copy;

Comment mettre au point une stratégie de communication

Pour une PME aussi, la communication est devenue un enjeu crucial, surtout dans les secteurs les plus compétitifs. Pour se démarquer et développer leur renommée, les entreprises locales jouent de plus en plus la carte de la communication externe et interne. Mais avant de se lancer, définir une bonne stratégie de communication est indispensable, ne serait-ce que pour structurer son message, éviter le brouhaha et atteindre ses objectifs.

Délocalisation : comment gérer ses employés
Délocalisation : comment gérer ses employés
&copy;

Délocalisation : comment gérer ses employés

Lorsque l'entreprise décide d'une délocalisation, la question de la gestion des salariés se pose. Selon la nouvelle implantation des locaux, certains collaborateurs peuvent en effet freiner, voire refuser purement et simplement, le déménagement. Dans ce cas, plusieurs variables doivent être étudiées : le contenu du contrat de travail, le nouveau secteur géographique et les implications en cas de refus.

Quelles démarches pour délocaliser son entreprise
Quelles démarches pour délocaliser son entreprise
&copy;

Quelles démarches pour délocaliser son entreprise

Économiques, fiscaux,... plusieurs motifs peuvent conduire à la décision de délocaliser son entreprise. La modification de la domiciliation de l'entreprise n'est cependant pas toujours un parcours facile et demande un certain nombre de démarches, plus ou moins complexes selon que le transfert de siège social s'effectue en France ou à l'étranger.

Pourquoi délocaliser son entreprise
Pourquoi délocaliser son entreprise
&copy;

Pourquoi délocaliser son entreprise

La délocalisation a souvent mauvaise presse, en particulier lorsqu'elle conduit les entreprises à l'étranger. Celles-ci y trouvent pourtant de réels avantages, pouvant aller jusqu'à la préservation d'un avantage concurrentiel, impliquant ainsi la pérennité de l'activité.

Où délocaliser son entreprise
Où délocaliser son entreprise
&copy;

Où délocaliser son entreprise

Lourdeurs administratives, fiscalité peu avantageuse ou recherches d'économies sont autant de motifs qui peuvent conduire les dirigeants à délocaliser à l'étranger. Cependant, la décision de l'implantation dans un autre pays ne doit pas se prendre à la légère. De nombreux points doivent être préalablement étudiés avant de concrétiser ce choix.

Améliorer la connaissance client
Améliorer la connaissance client
&copy;

Améliorer la connaissance client

Développer une approche omnicanal impose à l'entreprise d'améliorer sa connaissance client. L'objectif est de pouvoir proposer à chaque consommateur un parcours client adapté.

Les enjeux de la réclamation client
Les enjeux de la réclamation client
&copy;

Les enjeux de la réclamation client

La bonne résolution des réclamations clients constitue un enjeu stratégique pour l'entreprise, compte tenu de l'impact qu'un acheteur mécontent peut avoir sur son image de marque et sa performance dans un marché toujours plus concurrentiel.

Pourquoi mettre en place une veille concurrentielle
Pourquoi mettre en place une veille concurrentielle
&copy;

Pourquoi mettre en place une veille concurrentielle

Les capacités de développement d'une entreprise dépendent notamment de paramètres extérieurs. Il faut donc bien les connaître et les analyser.

Comment définir les cibles de la veille concurrentielle
Comment définir les cibles de la veille concurrentielle
&copy;

Comment définir les cibles de la veille concurrentielle

Si elle est indispensable, la veille concurrentielle ne doit pas non plus être une activité trop chronophage. Il faut donc sélectionner les informations à rechercher.

Comment piloter et retranscrire la veille concurrentielle
Comment piloter et retranscrire la veille concurrentielle
&copy;

Comment piloter et retranscrire la veille concurrentielle

Réaliser une veille concurrentielle, c'est collecter de façon continue de nombreuses données. Le chef d'entreprise doit donc mettre en place une organisation rigoureuse pour que cette activité soit efficace.

Comment optimiser le référencement naturel
Comment optimiser le référencement naturel
&copy;

Comment optimiser le référencement naturel

Générer du trafic depuis Google vers son site, sans payer, c'est le rêve de tout site internet ! Bonne nouvelle, le SEO est aujourd'hui à portée de tous, et en priorité pour ceux qui sont prêts à investir dans une stratégie de contenu au service de l'internaute.

Comprendre l'algorithme de Google
Comprendre l'algorithme de Google
&copy;

Comprendre l'algorithme de Google

Bien que les voies de Google semblent parfois impénétrables, de nombreux guides de bonnes pratiques et autres études empiriques aident les experts en SEO à comprendre comment fonctionne le référencement naturel.

Comment réaliser une campagne de référencement payant
Comment réaliser une campagne de référencement payant
&copy;

Comment réaliser une campagne de référencement payant

Si le SEO, ou référencement naturel, porte ses fruits sur le long terme, beaucoup de jeunes sites se tournent vers le SEM. Payant, ce type de référencement offre un retour sur investissement immédiat, idéal pour lancer son business en ligne.

Connaitre l'adéquation du produit / service proposé aux attentes du marché local
Connaitre l'adéquation du produit / service proposé aux attentes du marché local
&copy;

Connaitre l'adéquation du produit / service proposé aux attentes du marché local

Lancer son entreprise dans la grande aventure de l'international demande parfois de réajuster son produit. Au-delà des aspects pratiques de la stratégie d'implantation, il faut s'interroger sur l'offre produit et sa concordance avec le marché que l'entreprise souhaite investir, mais également sur l'éventuelle nécessité d'adaptations à la culture et aux contraintes locales ?

Quel mode d'implantation privilégier
Quel mode d'implantation privilégier
&copy;

Quel mode d'implantation privilégier

Le choix d'une stratégie d'implantation à l'étranger ne doit pas se faire à la légère. Les options sont nombreuses en termes de structure économique et juridique. Elles doivent par conséquent répondre à différents critères et contraintes.

Comment financer son développement international
Comment financer son développement international
&copy;

Comment financer son développement international

Se lancer dans le développement international suppose de nombreuses démarches : tenir une veille pour connaître les marchés locaux, revoir son marketing produit, créer son réseau, former ses collaborateurs, ... Néanmoins, pour donner vie à votre projet export, l'établissement d'un budget et la recherche de financement sont les pierres angulaires de votre réussite.

Comment se lancer à l'international
Comment se lancer à l'international
&copy;

Comment se lancer à l'international

Développer son chiffre d'affaires, accroître la notoriété de sa marque, se positionner sur un marché... les motivations pour choisir le développement international sont nombreuses. Cependant, cela ne se fait pas sans préparation. Voici quelques conseils pour partir à la conquête de nouveaux marchés, en minimisant les risques.

Comment cibler les destinataires de sa campagne d'e-mailing
Comment cibler les destinataires de sa campagne d'e-mailing
&copy;

Comment cibler les destinataires de sa campagne d'e-mailing

Pour se constituer une base d'e-mails afin de lancer une campagne, plusieurs moyens existent : concours, achat de données... Ensuite bien connaître sa base compte pour effectuer un ciblage efficace, au moyen d'informations clients enrichies.