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Des réponses immédiates à vos questions pour continuer à piloter votre entreprise

Julien van der Feer

Rédacteur en chef

Directeur des rédactions de six médias BtoB (Action Co, Be a Boss, DAF Magazine, Décision Achats, Ekopo et Maison&Travaux Pro), j'écris principalement des sujets sur l'économie d'entreprise.

J'apprécie les films et séries des années 90, ainsi que l'humour au second degré.

Ses publications :

Rôle et futur du Customer eXperience Officer

Rôle et futur du Customer eXperience Officer — ©

Rôle et futur du Customer eXperience Officer

<p>Depuis quelques années, une nouvelle fonction émerge dans un nombre croissant d’entreprises françaises : celle de Chief e(X)perience Officer (CXO). Autrement appelé directeur de l’expérience client ou Customer Experience Manager (CXM), ce dernier occupe une place de choix dans l’organisation. Son rôle principal ? Faire de l’expérience client l’un des piliers stratégiques de l’entreprise… Décryptage de ses nouveaux enjeux et missions dans cette fiche.</p>

7 conseils pour concevoir un service client d’exception

7 conseils pour concevoir un service client d’exception — ©

7 conseils pour concevoir un service client d’exception

<p>88% des Français se disent favorables à la multiplicité des moyens de contacts avec les marques or dans la vraie vie, l’omnicanal reste un défi de taille pour les enseignes… Comment offrir un service client de qualité et créateur de valeur sur tous les canaux, pour s’attirer les faveurs des consommateurs ?</p>

E-book : "De l'expérience émotionnelle à l'intelligence relationnelle"

E-book : 'De l'expérience émotionnelle à l'intelligence relationnelle' — ©

E-book : "De l'expérience émotionnelle à l'intelligence relationnelle"

<p>Dans une économie où il est devenu difficile de se distinguer, susciter une émotion permet de se démarquer, de laisser un souvenir au client. En bref, miser sur les émotions, c’est un virage stratégique, un pari à long terme pour l’expérience client. Découvrez-en tous les enjeux dans cet e-book.</p>

Comment mesurer la satisfaction de ses clients

Comment mesurer la satisfaction de ses clients — ©

Comment mesurer la satisfaction de ses clients

Mesurer la satisfaction de ses clients permet de mieux répondre à leurs besoins mais aussi de personnaliser la relation avec le client et l'offre de produits ou de services. Un client satisfait est un client fidèle, synonyme de ventes additionnelles et donc de chiffre d'affaires. Mesurer la satisfaction client est un exercice à réaliser plusieurs fois par an pour rester en phase avec les besoins des clients.

Comment tirer parti des réclamations clients

Comment tirer parti des réclamations clients — ©

Comment tirer parti des réclamations clients

Lorsqu'elle est bien organisée, la gestion des réclamations clients représente une opportunité de consolider sa relation avec les acheteurs, d'améliorer la qualité du service et de se différencier des concurrents. Elle peut même être une source d'économies pour l'entreprise !

Comment récompenser ses clients fidèles

Comment récompenser ses clients fidèles — ©

Comment récompenser ses clients fidèles

Les clients fidèles assurent un minimum de ventes et un chiffre d'affaires récurrent. Ils permettent de prévoir et d'anticiper l'avenir. Récompenser ses clients fidèles peut se faire de différentes façons : cadeaux, événements, offres promotionnelles dédiées... Charge à l'entreprise de se montrer imaginative pour prouver sa reconnaissance à ses clients les plus fidèles.

Les réseaux sociaux : un outil de fidélisation

Les réseaux sociaux : un outil de fidélisation — ©

Les réseaux sociaux : un outil de fidélisation

Aujourd'hui, Twitter ou Facebook sont devenus des canaux de communication incomparables pour fidéliser les clients. Créer une communauté d'utilisateurs dévoués via les réseaux sociaux n'est plus l'apanage des grandes compagnies : c'est un outil stratégique à la portée des PME, qui profitent des bas coûts de ce pan de l'e-marketing.

Les réseaux sociaux : un enjeu commercial

Les réseaux sociaux : un enjeu commercial — ©

Les réseaux sociaux : un enjeu commercial

Outre la fidélisation des clients, les réseaux sociaux s'avèrent un extraordinaire levier pour une prospection commerciale. Que ce soit en B2B, ou pour le grand public, les PME ont tout intérêt à dynamiser leur présence sur Facebook, Twitter, LinkedIn... Dans la mesure où cela pourrait impacter leur chiffre d'affaires.

Quelles compétences pour gérer les réseaux sociaux

Quelles compétences pour gérer les réseaux sociaux — ©

Quelles compétences pour gérer les réseaux sociaux

La stratégie digitale déployée par les entreprises leur réclame de disposer de compétences pointues. Ainsi pour maîtriser les réseaux sociaux, les entreprises sont en quête de profils technophiles, aguerris aux techniques de communication, disposant d'une affinité particulière avec Facebook, Twitter...

Analyser l'activité sur les réseaux sociaux

Analyser l'activité sur les réseaux sociaux — ©

Analyser l'activité sur les réseaux sociaux

Volet incontournable de la stratégie social médias, l'analyse de l'activité est trop souvent négligée par les entreprises. Pourtant, c'est le moyen le plus sûr de suivre ses performances et de vérifier qu'elles sont en adéquation avec les objectifs commerciaux ou de fidélisation.

Comment organiser sa présence sur les réseaux sociaux

Comment organiser sa présence sur les réseaux sociaux — ©

Comment organiser sa présence sur les réseaux sociaux

Fidélisation client, e-réputation, augmentation des ventes... Même pour une PME, les raisons ne manquent pas de développer une présence sur les réseaux sociaux. Pourtant, beaucoup de dirigeants ne savent pas par où commencer.

Comment remplir les formalités administratives d'une première embauche

Comment remplir les formalités administratives d'une première embauche — ©

Comment remplir les formalités administratives d'une première embauche

L'embauche d'un premier salarié exige des formalités administratives, dont l'ouverture d'un registre du personnel qui n'existait pas jusqu'à présent. Les modalités obligatoires sont communes à toutes les entreprises et à tous les types de contrats.

Comment identifier les aides pour une première embauche

Comment identifier les aides pour une première embauche — ©

Comment identifier les aides pour une première embauche

Les aides à l'embauche d'un premier salarié peuvent être de deux types : soit l'employeur a recours à des contrats aidés, soit il peut, sous conditions, bénéficier d'exonérations ou/et d'allègements sur ses charges sociales.

Comment délocaliser son entreprise

Comment délocaliser son entreprise — ©

Comment délocaliser son entreprise

Souvent accusée de porter préjudice à l'emploi français, la délocalisation est pourtant un concept séduisant pour les chefs d'entreprise, et ce, à de multiples égards. Délocaliser son entreprise, en particulier à l'étranger, doit néanmoins se préparer soigneusement, sans laisser aucun point au hasard, qu'il s'agisse du choix du lieu d'implantation, des démarches à effectuer ou de la gestion des salariés.

Comment construire son image de marque

Comment construire son image de marque — ©

Comment construire son image de marque

Sur les marchés très compétitifs, nombreuses sont les PME à atteindre un plafond de croissance en raison d'un déficit de communication. A niveau technologique égal, pour se démarquer, le plan de communication et l'image de marque constituent des leviers primordiaux pour gagner de nouvelles parts de marché. Mais pour une PME, ce n'est pas toujours simple, surtout avec un budget communication restreint.

Comment mettre au point une stratégie de communication

Comment mettre au point une stratégie de communication — ©

Comment mettre au point une stratégie de communication

Pour une PME aussi, la communication est devenue un enjeu crucial, surtout dans les secteurs les plus compétitifs. Pour se démarquer et développer leur renommée, les entreprises locales jouent de plus en plus la carte de la communication externe et interne. Mais avant de se lancer, définir une bonne stratégie de communication est indispensable, ne serait-ce que pour structurer son message, éviter le brouhaha et atteindre ses objectifs.

Comment investir dans la publicité

Comment investir dans la publicité — ©

Comment investir dans la publicité

Investir dans la publicité est souvent le pilier d'une stratégie de communication. En plus de faire gagner des clients et d'augmenter les ventes, une campagne de publicité réussie peut faire considérablement augmenter la notoriété de l'entreprise auprès des acheteurs potentiels.

Comment communiquer sur internet

Comment communiquer sur internet — ©

Comment communiquer sur internet

Quelle que soit la taille d'une entreprise, communiquer sur internet est devenu indispensable pour rester compétitif, même si l'essentiel du chiffre d'affaires est réalisé hors-ligne. En effet, selon une étude d'Email-Brokers parue en 2014, 81 % des entreprises ayant fait faillite en 2013 n'ont pas misé sur internet pour leur communication.

Comment développer ses réseaux

Comment développer ses réseaux — ©

Comment développer ses réseaux

Développer ses réseaux d'affaire doit être au coeur de la politique de développement de toute PME ambitieuse. En effet, se constituer un réseau apporte de nombreux effets positifs : en plus d'améliorer ses relations publiques ou vos relations presse, il permet de trouver de nouveaux débouchés pour ses produits et services. Or, le réseautage ne nécessite pas un budget important, mais du temps, et un peu de savoir-faire.

Comment développer sa communication interne

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Comment développer sa communication interne

Développer sa communication interne, pour une PME, devient indispensable à partir d'un certain seuil, que certains placent entre 10 et 25 employés. Elément indispensable de sa stratégie de communication, la communication interne offre de nombreux bénéfices.

Délocalisation : comment gérer ses employés

Délocalisation : comment gérer ses employés — ©

Délocalisation : comment gérer ses employés

Lorsque l'entreprise décide d'une délocalisation, la question de la gestion des salariés se pose. Selon la nouvelle implantation des locaux, certains collaborateurs peuvent en effet freiner, voire refuser purement et simplement, le déménagement. Dans ce cas, plusieurs variables doivent être étudiées : le contenu du contrat de travail, le nouveau secteur géographique et les implications en cas de refus.

Quelles démarches pour délocaliser son entreprise

Quelles démarches pour délocaliser son entreprise — ©

Quelles démarches pour délocaliser son entreprise

Économiques, fiscaux,... plusieurs motifs peuvent conduire à la décision de délocaliser son entreprise. La modification de la domiciliation de l'entreprise n'est cependant pas toujours un parcours facile et demande un certain nombre de démarches, plus ou moins complexes selon que le transfert de siège social s'effectue en France ou à l'étranger.

Pourquoi délocaliser son entreprise

Pourquoi délocaliser son entreprise — ©

Pourquoi délocaliser son entreprise

La délocalisation a souvent mauvaise presse, en particulier lorsqu'elle conduit les entreprises à l'étranger. Celles-ci y trouvent pourtant de réels avantages, pouvant aller jusqu'à la préservation d'un avantage concurrentiel, impliquant ainsi la pérennité de l'activité.

Où délocaliser son entreprise

Où délocaliser son entreprise — ©

Où délocaliser son entreprise

Lourdeurs administratives, fiscalité peu avantageuse ou recherches d'économies sont autant de motifs qui peuvent conduire les dirigeants à délocaliser à l'étranger. Cependant, la décision de l'implantation dans un autre pays ne doit pas se prendre à la légère. De nombreux points doivent être préalablement étudiés avant de concrétiser ce choix.

Comment créer son réseau professionnel

Comment créer son réseau professionnel — ©

Comment créer son réseau professionnel

Parfois laissée de côté dans le passé par les dirigeants, la création d'un réseau professionnel apparaît désormais obligatoire à tous dans le monde du travail. Pour un chef d'entreprise, créer son réseau professionnel (réseau physique, réseau social professionnel) permet notamment de bénéficier de davantage d'opportunités d'affaires et de carrière.

Comment utiliser son réseau professionnel

Comment utiliser son réseau professionnel — ©

Comment utiliser son réseau professionnel

Un réseau professionnel riche en termes de qualité et de quantité ne fait pas tout. Il faut également savoir comment l'utiliser. Cela passe par quelques principes à respecter, notamment en termes d'organisation et de comportement personnel.

Comment entretenir son réseau professionnel

Comment entretenir son réseau professionnel — ©

Comment entretenir son réseau professionnel

Un réseau professionnel doit rester actif, sinon il dépérit et perd de son efficacité. Qu'ils soient physiques ou virtuels, les liens existant avec des relations professionnelles doivent être entretenus. Il s'agit de réseauter en continu, tout en gardant à l'esprit l'utilité future de ce travail quotidien.

Tirer profit de son réseau professionnel

Tirer profit de son réseau professionnel — ©

Tirer profit de son réseau professionnel

Le réseau professionnel prend une place toujours plus importante dans le quotidien du dirigeant qui a fréquemment l'opportunité d'y avoir recours, et notamment lors des phases de recrutement, à travers la cooptation. Encore faut-il pour cela pouvoir disposer d'un réseau professionnel d'influence.

Améliorer la connaissance client

Améliorer la connaissance client — ©

Améliorer la connaissance client

Développer une approche omnicanal impose à l'entreprise d'améliorer sa connaissance client. L'objectif est de pouvoir proposer à chaque consommateur un parcours client adapté.

Comment organiser la conduite du changement au sein de l'entreprise

Comment organiser la conduite du changement au sein de l'entreprise — ©

Comment organiser la conduite du changement au sein de l'entreprise

Le développement omnicanal consiste à diversifier les canaux de contact avec les clients. Cette approche nécessite d'opérer de profondes transformations dans l'organisation d'une entreprise, notamment au niveau des infrastructures technologiques.

Comment développer une approche omnicanal

Comment développer une approche omnicanal — ©

Comment développer une approche omnicanal

Une stratégie omnicanal aboutie vise à unifier tous les points de contact d'une entreprise avec le client : mail, téléphone, site web, réseaux sociaux, point de vente physique, etc. Le client doit alors être capable de passer d'un canal à l'autre sans difficulté.

Les enjeux de la réclamation client

Les enjeux de la réclamation client — ©

Les enjeux de la réclamation client

La bonne résolution des réclamations clients constitue un enjeu stratégique pour l'entreprise, compte tenu de l'impact qu'un acheteur mécontent peut avoir sur son image de marque et sa performance dans un marché toujours plus concurrentiel.

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