Script ou trame de conversation, que choisir ?

Script ou trame de conversation : quelle différence ?

La trame téléphonique est une autre expression pour définir un script phonique de prospection. Le recours au terme trame sous-entend la distance nécessaire qu'un téléprospecteur doit respecter par rapport au script d'appel selon les circonstances. Il s'agit d'un guide d'entretien téléphonique visant à optimiser l'efficacité commerciale d'un téléopérateur.

Véritable levier de business, la prospection nécessite un plan d'appel téléphonique efficace et ciblé. Il est à cet effet indispensable d'établir un argumentaire prospection téléphonique percutant, permettant de décrocher des rendez-vous, voire de vendre directement par téléphone.

Quel script de conversation pour les équipes peu spécialisées ou rigides ?

Une prospection téléphonique doit être parfaitement préparée. Outre la voix, le langage non-verbal d'un commercial rentre également en ligne de mire dans la conclusion d'une vente. Par conséquent, toute nervosité ou hésitation est susceptible de compromettre ce processus. D'où l'importance de mettre en place des automatismes, mettant le conseiller à son aise en toute circonstance à travers un script de vente. Cette règle s'adresse particulièrement aux équipes encore peu spécialisées. Lorsque cette trame aura été bien assimilée, les agents peuvent s'en détacher petit à petit pour privilégier l'écoute active et la création de liens avec leur interlocuteur. Ces plans d'appels téléphoniques sont principalement basés sur les différentes étapes de la vente.

La trame de conversation, pour guider le conseiller en favorisant l'intelligence émotionnelle

Dans le cadre de la relation client, l'acte d'achat n'est désormais plus un acte anodin. Aujourd'hui, les marques mettent en place des campagnes marketing, visant à plonger sa clientèle dans un voyage imaginaire. Selon les statistiques, les entreprises ayant intégré l'intelligence émotionnelle dans leur processus de vente bénéficient d'un retour sur investissement plus élevé. En influençant le dialogue intérieur de leurs consommateurs, celles-ci génèrent alors les émotions nécessaires pour inciter ces derniers à conclure l'acte d'achat. Il s'agit pour le conseiller de faire preuve d'empathie envers son interlocuteur au cours du processus de résolution du problème. En voici les principes fondamentaux :

Première règle : laisser les clients exprimer leurs émotions

Avant d'être entièrement réceptif, un prospect cherche souvent du temps pour se décharger émotionnellement. Cette étape permet en outre d'identifier le besoin client, ses problèmes ou ses attentes.

Deuxième règle : accompagner le client dans sa décharge

Bien que peu perceptibles, les premiers signes de frustration sont généralement décelés par les conseillers dotés d'une forte intelligence émotionnelle. Il est ainsi important de considérer le moindre changement d'attitude de la part du client en le questionnant si besoin.

Troisième règle : résoudre rapidement les problèmes

Une fois les émotions exprimées, la résolution des problèmes doit être effective. À travers l'empathie positive, il est conseillé d'inclure le prospect dans la solution en vue de mieux identifier ses priorités. La question suivante peut être par exemple posée : " Qu'est-ce que vous aimeriez que je fasse pour que la situation ne se reproduise pas ? "