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Service client : comment gérer les afflux d'appels ?

Il peut arriver que la gestion des afflux d'appels vire au cauchemar pour les enseignes. Cependant, avec certaines solutions, cela peut être évité.]

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Crée le 24 sept. 2021

La gestion des afflux d'appels sur le service client
© pathdoc
La gestion des afflux d'appels sur le service client

Pourquoi apprendre à gérer les afflux d'appels ?

Une bonne gestion des flux d'appels téléphoniques est essentielle pour une enseigne. En effet, en plus du SAV, c'est aussi généralement à travers le canal téléphonique que s'effectuent les premiers contacts entre une enseigne et ses clients. Ainsi, une bonne gestion des appels entrants est l'un des critères essentiels pour une relation client réussie et pour une image de marque maîtrisée.

Le traitement de l'information en fonction des interlocuteurs

En termes d'appels entrants, il existe généralement trois types d'interlocuteurs, à savoir les clients, les prospects et les fournisseurs ou prestataires. Il s'avère alors idéal d'établir un filtre qui permettra de repérer les besoins de l'appelant et de transférer l'appel au bon conseiller, c'est-à-dire celui qui pourra traiter de manière efficace la demande.

Quelles solutions pour la gestion des afflux d'appels ?

Les afflux d'appels peuvent être gérés de différentes manières. Il peut par exemple s'agir:

  • D'instaurer un service uniquement dédié aux appels entrants ;
  • D'augmenter les effectifs ;
  • De gérer le flux d'appels grâce à un numéro unique ;
  • De se doter de scripts définis en amont ;
  • D'une externalisation.

Différentes technologies peuvent également aider à gérer les afflux d'appels, telles que la matrice de priorisation ou les divers outils de priorisation.

Quelles technologies pour la gestion des afflux d'appels ?

La gestion des afflux d'appels avec la technologie peut s'effectuer de différentes manières. Il peut par exemple s'agir d'un recours à l'intelligence artificielle, à l'automatisation ou encore à la déviation d'appel.

La file d'attente et le SVI

Le SVI, ou serveur vocal interactif, est un outil qui permet de fluidifier l'accessibilité aux services téléphoniques, tout en allégeant les efforts des appelants et en assurant en même temps un décroché automatique, limitant ainsi la file d'attente.  Plusieurs logiciels de priorisation dédiés aux services clients, tels que les solutions d'Aircall, Diabolocom ou Freshworks, permettent de mieux gérer les appels. En plus de disposer d'un SVI, ces logiciels possèdent proposentla distribution d'appels par compétence, le transfert avec accompagnement, l'enregistrement d'appels, le routage selon les horaires d'ouverture ou encore le contrôle du niveau de service, l'after-call work, l'intégration CRM ou les statistiques d'appels.

Qu'est-ce qu'une déviation d'appels ?

La déviation d'appels permet de rediriger un appel sur un canal digital. (e-mail, un messaging ou live-tchat). Cette technique permet de contourner le caractère synchrone des appels téléphoniques, qui rend difficile leur gestion pour les équipes. En effet, cette caractéristique du téléphone oblige souvent les enseignes à instaurer des stratégies parfois négatives pour l'expérience client, telles que le fait de rendre peu accessible leur service téléphonique, d'augmenter le temps d'attente de manière artificielle ou encore de limiter les heures d'ouverture du service client. Grâce à la déviation d'appel, le parcours client est priorisé et l'appelant peut aussi avoir le choix du canal.