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Quels sont les outils de la gestion de la relation client ?

Les outils de gestion de la relation aident les entreprises en assurant la satisfaction client. Il en existe différents types selon les objectifs.]

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Crée le 24 sept. 2021

Quels sont les différents moyens de gestion de la relation client ?
© Mikko Lemola
Quels sont les différents moyens de gestion de la relation client ?

Quels CRM et outils de data visualisation pour la gestion de la relation ?

Garantir la satisfaction client est l'un des premiers objectifs d'une société. Cela lui permet d'être plus proche de ses clients et d'être plus efficace dans ses opérations commerciales (SAV, ventes, promotions, etc.). Des logiciels CRM ont été créés pour faciliter les échanges entre l'entreprise et ses clients. Ils permettent de recueillir les avis de la clientèle pour mieux les analyser.

Les outils CRM (Customer Relationship Management) ou en français GRC (Gestion de la Relation Client) sont conçus pour convenir à tout type de secteur d'activité. En plus de ces logiciels, les outils de datavisualisation sont maintenant indispensables pour la gestion de la relation des entreprises.

Comment choisir son logiciel CRM ?

Il existe beaucoup de logiciels de gestion de la relation client. Le plus important est de vérifier que le logiciel utilisé propose les options de gestion suivantes :

  • L'agenda pour suivre les tâches en cours, les évènements, etc. ;
  • La liste des clients avec leur contact ;
  • L'historique des données des clients pour faciliter les transferts d'information lors des changements d'interlocuteur.

Qu'est-ce que la datavisualisation ?

Aussi connue sous le nom de dataviz, la datavisualisation consiste à transformer les données collectées par les logiciels CRM en graphiques, en tableaux ou en cartes de couleurs. L'utilisation de la datavisualisation permet :

  • De faciliter la lecture des données recueillies ;
  • De retenir les informations essentielles ;
  • De gagner du temps dans l'établissement des résultats de la collecte de feedback.

Logiciel de centres de contacts et SVI

Il existe deux départements dont la tâche quotidienne consiste à gérer la relation client des entreprises : le service client et le service commercial. C'est surtout auprès de ces métiers qu'interviennent les logiciels de centres de contacts et SVI.

Pourquoi utiliser les logiciels de centres de contacts ?

Pour les centres d'appels, utiliser à la fois un logiciel CRM et de centres de contacts apporte de nombreux avantages à la société :

  • La possibilité d'appeler le client en un clic ;
  • L'apparition automatique de la fiche du client à chaque appel ;
  • La création automatique d'une fiche client lors d'un appel entrant d'un nouveau client ;
  • L'ajout d'informations complémentaires dans la fiche client au moment de l'appel.

SVI, c'est quoi ?

Le Serveur Vocal Interactif est la voix préprogrammée répondant aux appels reçus sur les numéros standards. Les professionnels privilégient l'utilisation d'un SVI pour filtrer les appels entrants. Ce système redirige automatiquement les clients vers le service dont ils ont besoin.

Quels sont les outils de feedback management ?

Pour assurer la satisfaction client, il est impératif que les entreprises soient toujours à l'écoute de leurs besoins ou de leurs attentes. Les outils de feedback management permettent la collecte de feedback des clients par rapport aux produits ou services offerts par l'entreprise.

La satisfaction ou l'insatisfaction client sont des éléments essentiels pour l'établissement des stratégies et la connaissance des exigences du milieu.

Quels sont les différents types d'outils de feedback management ?

Selon les objectifs et les services ou produits délivrés par l'entreprise, il existe 5 types d'outils de gestion de feedback :

  • Les retours directs via les appels entrants ou sortants ;
  • Les enquêtes sous forme de questionnaires ;
  • Les examens en ligne qui sont présentés sous forme d'étoiles à cocher ou de note à donner ;
  • Les tests gratuits des produits ou services de l'entreprise ;
  • La récupération de captures d'écran ou de notes virtuelles mettant en avant certains éléments d'un site web.

Quels sont les outils de feedback management les plus populaires ?

Ils sont nombreux et possèdent tous des spécificités différentes. Ci-après la liste des outils les plus populaires pour la gestion de feedbacks :

  • Skeepers-Mediatech-cx ;
  • Qualtrics ;
  • Feedbackify ;
  • TrustPilot ;
  • OpinioLab.