Quelles sont les solutions dédiées aux centres de contacts ?

Quelles sont les solutions de centre de contacts multicanales ?

Les centres d'appels gèrent plus que les appels téléphoniques. De nos jours, ils assistent les clients dans la gestion de leur site web, réseaux sociaux ou applications.

Des logiciels de gestion dans le cloud

Dans le monde du digital, disposer d'un logiciel de gestion dans le cloud est un avantage, car toutes les opérations se font en ligne et sont plus sécurisées. La prise en charge est rapide et les informations sont stockées directement sur le logiciel en ligne.

Les besoins des centres de contacts

Avec l'utilisation des nouveaux canaux de communication, les centres de contacts doivent suivre la tendance pour se rapprocher de leurs clients. Il est donc essentiel pour eux d'ajouter de nouvelles fonctionnalités à leurs outils. La centralisation des données, peu importe le canal de communication, est maintenant possible grâce à la création des centres de contacts multicanaux. 

En plus de la gestion des appels entrants et sortants, les centres de contacts gèrent désormais :

• Les e-mails ;
• Les SMS;
• Le service chat ;
• Les réseaux sociaux;
• La messagerie ;
• Le partage d'écran.

Comment déployer sa solution de centre de contacts ?

La mise en place d'un logiciel pour un centre de contacts est un projet à la fois informatique et organisationnel.

Comment réussir son déploiement ?

Pour la réussite du déploiement de sa solution de centre de contacts, il faut garantir les points suivants :

• La convivialité ;
• La facilité d'utilisation ;
• La facilitation de l'administration et de l'implémentation ;
• La personnalisation de l'outil de travail.

Le plus important durant le déploiement est de garder la communication entre les équipes et les clients.

Les formations

Pour que la solution de centre de contacts soit exploitée efficacement, l'organisation de formations dans l'utilisation des logiciels GRC est nécessaire. Des tutoriels en ligne pour faciliter l'apprentissage sont disponibles pour la plupart des outils.

Quels sont les principaux éditeurs de solutions de centre de contacts multicanales ?

Que ce soit pour la gestion de la téléphonie mobile, les réseaux sociaux, les sms, le chatbot, etc., de nombreuses offres sont proposées par des éditeurs de solutions de centre de contacts multicanales.

Ci-après une sélection des principaux éditeurs de solutions de centre de contacts multicanales :

• Vocalcom: une solution de centre de contacts multicanales pour les centres d'appels et de relation client ;
• Eloquant: une excellente plateforme de gestion de contact dans le domaine de la relation client pour la fidélisation et la satisfaction client ;
• Diabolocom: intégrée au logiciel CRM, elle gère les appels, le callback et les e-mails, la solution idéale pour les commerciaux et le service client ;
• Akio: une solution gérant spécialement les interactions vocales et sur les canaux digitaux ;
• Easyware: une plateforme utilisées par les retailers pour la personnalisation de leur relation client ;
• Worldine : automatisation de la gestion des appels entrants, sortants, des sms, des e-mails, des chats et des réseaux sociaux.