Comment réduire le temps d'attente au SAV ?

Quelle est l'importance d'un bon SAV ?

Il faut savoir que le SAV représente l'un des derniers points de relation avec le client. S'il se révèle satisfaisant, il peut constituer une véritable valeur ajoutée pour  l'enseigne. À l'opposé, tout mécontentement peut compromettre la réputation de cette dernière ou son activité et provoquer un impact négatif sur ses ventes.

D'autre part, sachez également qu'un service après-vente de qualité permet de soigner la relation avec le client, qui à terme, se traduira par sa fidélisation.

Comment réduire le temps d'attente au SAV ?

En SAV, le temps d'attente représente une unité de mesure de la satisfaction client. Un léger retard peut avoir un impact négatif sur l'image de l'enseigne ou sur la qualité de son service. Ainsi, la simplification des opérations peut passer par l'automatisation ou encore la dématérialisation de l'ensemble de la chaîne de traitement. Il peut par exemple s'agir d'un recours à l'intelligence artificielle, la robotisation, telle que la RPA (Robotic Process Automation) dont l'assistant virtuel est issu, le RDA (Robotic Desktop Automation) ou au serveur vocal interactif, mais aussi au live-chat ou à la messagerie asynchrone, par exemple. Sinon, l'augmentation du nombre de conseillers, une option de rappel, des équipes bien formées, engagées et réactives, des scénarios types, une transparence avec le client ou encore une recherche d'anomalies sur les longues conversations téléphoniques sont aussi des solutions qui permettent de réduire ce temps d'attente au SAV.

Comment automatiser les réponses à faible valeur ajoutée ?

L'automatisation des réponses à faible valeur ajoutée permet aux techniciens de se focaliser sur leur cour de métier, à savoir la relation client. Pour ce faire, un chatbot est capable de poser des questions qui permettront de mieux orienter ce dernier vers l'intervention la plus appropriée.

Pourquoi proposer un canal messagerie asynchrone et un tchat ?

Le temps d'attente représente la principale frustration pour les clients en termes de SAV. La solution à ce problème est alors le call deflection ou déviation d'appel. Ce dernier consiste à dévier un appel sur un canal alternatif, tel que l'e-mail, le messaging ou le live-tchat et la messagerie asynchrone. L'avantage principal de ces canaux digitaux est le coût, puisqu'il peut être 40 % moins élevécomparativement aux appels. D'autre part, proposer  un canal asynchrone permet de limiter les abandons d'appel.

Comment anticiper les pics d'activité ?

L'anticipation des pics d'activité concernant les afflux d'appels s'effectue généralement avec des outils de selfcare. Il s'agit d'autonomiser les clients grâce à des outils tels que des fiches produits assez explicites, un espace client enrichi en fonctionnalités et informations, une FAQ approvisionnée et active ou encore un robot conversationnel (chatbot ou voicebot). L'externalisation du SAV peut aussi être une solution idéale pour la gestion des pics d'activité et ainsi équilibrer la charge de travail des salariés.