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Comment parler à un client mécontent ou agressif ?

La fidélisation client passe par une meilleure gestion des éventuels appels conflictuels. Voici la bonne méthode pour y parvenir.]

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Crée le 23 sept. 2021

Comment gérer une conversation conflictuelle ?
© PheelingsMedia
Comment gérer une conversation conflictuelle ?

Comment repérer un appel potentiellement conflictuel ?

Les appels conflictuels font parfois suite à une évolution de la législation concernant la consommation, ou à une modification dans les conditions générales d'une offre. En effet, certains clients se renseignent en amont de leur échange avec un conseiller. Un écart entre la réponse fournie par ce dernier et les informations recueillies par le consommateur conduisent souvent à une tension. Les premiers signes de frustration de la part du client mécontent sont souvent peu perceptibles. À ce titre, il est conseillé de porter une attention particulière au moindre changement d'attitude de la part du client, comme un changement du ton de la voix. D'autre part, les attitudes d'un agent confronté à un client agressif et en difficulté sont facilement identifiables :

  • Il hausse le ton de manière anormale ;
  • Il révèle des signes d'impatience et des mimiques d'énervement ;
  • Il privilégie la justification au détriment des solutions à proposer ;
  • Il perd tous ses moyens.

À l'issue de l'appel, il est important d'effectuer un bilan avec le collaborateur.

Gérer un appel conflictuel : les bonnes pratiques

La baisse du taux de turnover dans les centres de contacts ainsi que la sauvegarde de la satisfaction clients nécessitent une bonne gestion des appels difficiles. En effet, pour prévenir une montée de tension en présence d'un client agacé, les conseillers en call-center doivent adopter une bonne stratégie de gestion de conflit. Cela est basé sur une écoute bienveillante et tourné vers la recherche de solutions, la transparence, et éventuellement le mea culpa en cas d'une insatisfaction injustifiée. Capacité d'écoute et calme sont de mise pour une communication orale efficace.

Assertivité et écoute active, les incontournables

L'assertivité figure parmi les compétences à travailler en priorité en termes de gestion des conflits. Elle consiste à émettre son point de vue tout en considérant celui de son interlocuteur. Les téléconseillers sont tenus d'identifier les comportements d'agression, de manipulation ou de soumission pour agir en conséquence. En retour, ils doivent convaincre, rassurer, mais surtout satisfaire le client à travers une attitude empathique et bienveillante. La méthode DESC est à cet effet conseillée. Elle consiste à :

  • Décrire les faits ;
  • Exprimer ses émotions ;
  • Proposer une solution ;
  • Conclure positivement.

Inspirée par le psychologue américain Carl Rogers, l'écoute active consiste à encourager le prospect à exposer son problème de manière exhaustive à travers la reformulation de ses demandes.

Différer la réponse lorsque c'est nécessaire

Dans l'impossibilité de trouver une solution immédiate, les conseillers peuvent différer la prise en charge en proposant un rappel ultérieur. Cette technique permet de préserver l'indicateur FCR, ou taux de résolution au premier rappel. Celle-ci peut toutefois nécessiter des mesures radicales. À noter qu'il est préférable de privilégier une trame de conversation souple au détriment d'un script figé, laissant suffisamment de marge de manouvre à l'agent. Le recours à une trame dotée d'un arbre de décision intelligent offre plus d'autonomie au conseiller. Ce dernier est ainsi libre d'adapter ses réponses selon les circonstances.