Quelles sont les formations dédiées à la relation client ?

Quelles sont les formations aux bases du métier de la relation client ?

La qualité d'écoute des conseillers et leur capacité à résoudre les problèmes de leur interlocuteur dans les temps favorisent la satisfaction client. Ces aptitudes et facultés s'acquièrent généralement au cours d'une formation en relation client, dont voici les bases :

Maîtriser les enjeux de larelation client

Pour une communication efficace, il est important de bien appréhender les enjeux de la  relation client 

• Définir les éléments clés de la relation client à travers la réactivité, le suivi et la personnalisation ;
• Adopter un discours et une posture en adéquation avec les valeurs de son entreprise ;
• Concilier qualité de service et attitude empathique pour assurer la satisfaction du client.
• Un renforcement de la capacité d'écriture peut également être nécessaire en acquérant notamment le Certificat Voltaire, dédié à la maîtrise de la syntaxe, de l'orthographe et de la grammaire. 

Engager une communication tournée vers le client

Une communication orientée client s'appuie sur les éléments suivants :

• Rester positif face à son interlocuteur afin d'instaurer une atmosphère de confiance ;
• Écouter son client avec patience pour mieux satisfaire sa demande ;
• Adapter la communication et la réponse suivant le besoin du client ;
• Gérer les mécanismes de fidélisation afin de placer la satisfaction client au cour de la relation.

Garantir une relation client de qualité à travers l'écoute active

L'écoute active figure parmi les bases d'une relation client.

Elle consiste à :

• Procéder régulièrement à des auto-évaluations en vue de progresser efficacement, notamment par rapport à la capacité d'écoute, l'empathie, la réactivité face à son interlocuteur..
• Recueillir les besoins de son client dans les meilleures conditions en posant des questions pertinentes ;
• Reformuler si nécessaire, puis synthétiser afin de proposer une solution satisfaisante.

Gérer les tensions de la relation client

Les tensions et conflits ne sont pas rares dans le cadre d'une interaction client. Pour communiquer efficacement dans ces situations :

• Reprendre efficacement la demande de son interlocuteur en vue d'identifier la source de l'insatisfaction client ;
• Gérer ses émotions et garder une bonne distance en appliquant les bonnes techniques et pratiques ;
• Proposer une première solution, partielle ou provisoire, pour résoudre le conflit ;
• Tenter de transformer une insatisfaction client en une opportunité de fidélisation.

La formation à la carte

Learning Tribes est un groupe international de formation fondé par Philippe Riveron en 2004, désormais propriété du groupe Sitel. Il propose des solutions d'apprentissage à distance dédiées à l'accompagnement des apprenants dans le développement de leurs compétences. Dans le cadre de la relation client, ce système préconise la création d'une plateforme pédagogique ou d'une communauté d'apprentissage, avec de nouveaux matériels pédagogiques en blended learning et basée sur les nouvelles technos. Les outils d'autoformation viennent en complément de ce dispositif.

La formation via la réalité virtuelle, en plein essor

Face à la pérennisation du télétravail, la gestion de la relation client a connu des innovations pédagogiques assez importantes portant sur la réalité virtuelle. Cette dernière s'effectue via un casque ou simplement sur desktop. Au cours de cette formation, certaines entreprises proposent même des technologies de reconnaissance vocale qui adaptent facilement les réponses de l'apprenant pour un choix automatique du scénario.