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Téléconseiller: quelles sont les techniques d'écoute active ?

L'écoute active trouve sa place dans le système de communication des entreprises. Les conseillers clients et les formateurs doivent la maitriser.

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Crée le 30 août 2021

L'importance de l'écoute active dans le métier de téléconseiller
© fizkes
L'importance de l'écoute active dans le métier de téléconseiller

Que recouvre l'écoute active selon le psychologue américain Carl Rogers ? 

L'écoute active est une technique de communication développée par le psychologue humaniste américain Carl Rogers. Rogers fut également l'initiateur des techniques non-directives, indispensables aux concepts de leadership dans le milieu professionnel, qui suscitent un engouement grandissant. Dans certains cas, on parle aussi d'écoute totale, d'écoute systémique, ou encore d'écoute enrichie. Parmi tous ces types d'écoute, l'écoute active consiste à faire passer un message clair et convainquant en utilisant le questionnement et la reformulation. Cette technique de communication met l'accent sur l'empathie mutuelle et la confiance chaleureuse entre les interlocuteurs. Carl Rogers estime que  les contenus émotionnels importent plus que les contenus intellectuels dans une conversation ou une situation. Cela signifie que pour lui, le cour (ou les sentiments et les émotions) est plus important que la raison ou encore la maîtrise du vocabulaire. L'écoute active se définit donc comme l'art de mettre en place une attitude authentique et compréhensive, sans jugement ni interprétation, dans les rapports humains. Elle est aussi bénéfique en tant qu'attitude commerciale. Avant de savoir parler, il faut d'abord savoir écouter. L'écoute active de Rogers repose sur cinq concepts fondamentaux : 

  1. Accepter l'autre comme il est. C'est la base de l'écoute de qualité
  2. Aller au-delà des faits (et des mots) et se mettre à la place de l'autre. C'est l'écoute empathique
  3. Regarder le problème ou la situation du point de vue de l'autre ou à travers son contexte de vie. 
  4. Faire preuve de bon sens et ne pas violer le cercle privée ni le  jardin secret de l'autre. Et aussi, ne pas jouer au " psychologue qui lit dans l'inconscient de l'autre ". 
  5. Être un miroir. Au lieu d'interpréter le problème de l'autre, faire l'écho de ce qu'il ressent. C'est l'art de mettre en relief les sentiments qui accompagnent les mots de l'autre. 

Comment appliquer l'écoute active dans le cadre d'un appel entrant ?

Etre à l'écoute du client est important dans le travail du téléconseiller, surtout dans les situations de tension ou celui-ci doit gérer un client mécontent. La relation client demande un véritable sens de l'écoute, et un discours professionnel qui aboutit à une décision d'achat ou une conclusion de vente, selon la norme ISO 9001. Il est donc question de convaincre et de répondre aux attentes du client. Pour atteindre cet objectif, le téléconseiller ou le télévendeur doit bien entendu savoir convaincre et maitriser les techniques d'écoute active suivantes : 

Reformuler la question ou les phrases de son interlocuteur

Pour montrer qu'il a bien saisi les exigences clients, le (télé)conseiller ou (télé)vendeur doit être en mesure de répéter, mais avec ses propres mots, ce que son interlocuteur a dit. Cela ne signifie pas pour autant être d'accord ou du même avis, c'est tout simplement démontrer que le message est passé.  

Demander à son interlocuteur ce qu'il a compris

" Voyez-vous ce que je veux dire ? ", " Cela est-il clair pour vous ? " , " Vous comprenez ce que j'essaie d'expliquer ? " Ce genre de question semble anodin, et pourtant, il arrive très souvent que la personne à l'autre bout du fil n'ait pas compris mais n'ose pas demander. 

Poser les questions adéquates

Dès qu'il y a le moindre doute, ou la moindre zone d'ombre, il faut oser poser des questions. Les questions adéquates permettent de clarifier les points importants, mais aussi conduisent vers une ouverture plus approfondie. Les " bonnes questions " font que l'interlocuteur se sent mis en valeur et libre de s'exprimer comme il le souhaite. 

Comment utiliser l'écoute active au sein des équipes ?

L'écoute active présente un intérêt incontestable en entreprise car elle améliore la communication et la relation de confiance entre les équipes. L'écoute active permet notamment d'éviter les conflits, et favorise le droit de chacun de s'exprimer et d'être compris. Ce sont les bases d'une harmonie sociale au sein d'un groupe et cela améliore le bien-être au travail. Le nouveau concept du management bienveillant est d'ailleurs basé sur l'écoute active, qui permet également de convaincre le client. Pour améliorer cette technique de communication, voici les bons gestes à adopter : 

  • Rester concentré lorsqu'une personne prend la parole ;
  • Montrer par de petits gestes (acquiescer avec la tête, sourire, se pencher vers la personne.) ou des mots (" C'est tout à fait vrai ", " Je suis entièrement d'accord ", " Vous avez raison ".) que l'on a bien compris et que l'on partage le même avis ;
  • Laisser la personne finir son discours ;
  • Poser des questions pertinentes.