Comment exploiter au mieux les avis clients ?
Les avis clients jouent un rôle déterminant dans l'élaboration des stratégies pour améliorer l'expérience client. Comment bien les gérer ?
Avis clients : les impératifs légaux
Les avis clients font l'objet d'un nouveau décret rendu public le 1er janvier 2018, conjointement avec la loi pour une République numérique promulguée le 7 octobre 2016. Ce décret exige que tous les avis clients soient visibles par tous les visiteurs d'un site internet. Aujourd'hui, plus de 80% des consommateurs consultent les avis et témoignages clients et 73% avouent être influencés par ces derniers dans leur choix et leur décision d'achat. (cf https://communiquer-digital-et-local.fr/importance-avis-internet/). A compter du 1er janvier 2018, les professionnels spécialisés le service client et la collecte des avis, et dont la mission consiste à modérer, diffuser et demander les avis clients sont tenus de respecter plusieurs obligations :
- Donner une information fiable et transparente dans la gestion des avis
- Afficher les dates de publication des avis et des témoignages Renseigner les critères de classement des avis clients (par date, par pertinence, par catégorie de produits etc.)
- Informer sur l'existence éventuelle d'une procédure de contrôle des avis
- Notifier sur le site les conditions de référencement, de suppression et la logique de remontée des avis clients.
Les prestataires dédiés à la gestion des avis
Il existe des prestataires spécialisés dans la collecte des avis clients et la gestion de ces derniers. En voici trois parmi les plus prisés.
Trusted Shops
Trusted Shops aide les propriétaires de sites internet à collecter, à présenter et à gérer les flux d'avis clients à propos de leurs produits ou de leurs services. Il met en avant les commentaires authentiques des clients depuis un portail. Cet outil permet d'envoyer des demandes automatiques de commentaire adressées aux internautes. Les avis récoltés seront automatiquement affichés sur le site Web de l'entreprise Trusted Shops est l'une des sources valides de commentaires pour Google.
TrustPilot
Trustpilot est une plateforme qui aide les entreprises à recueillir des avis. Ces avis clients peuvent être exploités afin d'augmenter leur trafic. Il s'agit d'une communauté de critiques en ligne qui aide les consommateurs à diriger vers les meilleurs offres et produits, mais aussi qui aide les professionnels à améliorer leur service. Les entreprises ont la possibilité d'inviter leurs clients à partager des commentaires via TrustPilot.
Avis Vérifiés
Le site Avis Vérifiés est un outil qui envoie automatiquement un mail aux acheteurs en ligne pour les inciter à donner leur avis et une note sur le produit qu'ils ont acheté. Les avis et les critiques recueillis seront affichés dans le site de l'entreprise après leur validation par l'entreprise elle-même. L'envoi de la demande d'avis doit être accepté par le client.
Suivre les remontées en temps réel et en faire un outil de management des collaborateurs
Il est conseillé aux entreprises de suivre les remontées des avis clients en temps réel qui proviennent des prestataires et site avis clients. Les 100 premiers commentaires sont fondamentaux, et permettent de définir les axes d'amélioration à adopter pour garantir la satisfaction client. Ces commentaires et retours clients seront utilisés comme outils de management des collaborateurs. Cela permet de corriger rapidement un produit ou une offre mal pensée et de rectifier les failles dans le parcours client.
