Comment recueillir l'avis et les remarques d'un client ?

Une collecte d'avis multicanale

Actuellement, les entreprises et les organisations diverses, tous secteurs confondus, sont unanimes : le recueil et le traitement des avis clients sont d'une importance capitale. Il est d'ailleurs devenu plus facile d'assurer la collecte des avis grâce aux méthodes multicanales qui automatisent le tri des avis positifs et des avis négatifs. Il s'agit d'un moyen efficace pour accroître les avantages concurrentiels et optimiser la relation client.

La fidélisation passe aujourd'hui par l'écoute et la gestion des réclamations et des plaintes afin de mieux axer les mesures correctives. Il existe des outils et des plateformes spécialement conçus pour évaluer la qualité de l'expérience client en se basant sur les  informations contenues dans les avis en ligne. Il faut donc classifier et analyser les feedbacks client avec un système de collecte multicanal et les actions suivantes :

• Installer des bornes de collecte des avis clients en magasin
• Réagir face aux commentaires sur les réseaux sociaux
• Gérer et récolter les avis clients sur les sites marchands
• Utiliser les sites d'avis

Quels sont les outils de feedback management ?

Les solutions de customer feedback intègrent des fonctions comme la collecte des avis négatifs et positifs, l'analyse statistique de ces avis, leur diffusion et leur intégration dans les solutions stratégiques et opérationnelles. Voici les différentes catégories d'outils de feedback management des avis clients :

Les outils dédiés à l'écoute de  la Voix du Client

Ces outils permettent de recueillir des commentaires à l'instant présent. Les visiteurs ont la possibilité d'exprimer directement leur avis sans inscription et sans engagement. Les entreprises seront alertées à chaque fois qu'un utilisateur émet un commentaire. Avec ces types d'outils, les avis ne sont pas triés au préalable et donnent plus de liberté d'expression aux clients. Les outils comme InMoment, Qualtrics ou encore Feedbackify appartiennent à cette catégorie.

Les outils d'enquête

Les outils d'enquête prennent la forme d'un bouton de feedback ou d'invitation par courriel, c'est-à-dire que le client reçoit un e-mail qui l'invite à déposer un avis concernant un produit ou un service dont il a été bénéficiaire. Ils se concentrent surtout sur l'expérience client. L'enquête se traduit par un questionnaire envoyé par e-mail. Typeform, Crowdsignal et Survicate font partie des spécialistes en questionnaires de satisfaction client.

Les outils d'analyse en ligne

Très prisés par les professionnels du marketing digital, les outils d'analyse en ligne permettent d'analyser le comportement de navigation et les expériences clients. Les avis sont partagés publiquement par le visiteur. L'entreprise ou la marque a la possibilité d'y répondre directement. Parmi les outils d'analyse en ligne, on peut signaler TrustPilot et Feefo.

Outils de feedback de la communauté

Ce sont des forums de feedback client. Ils sont souvent intégrés comme une rubrique à part entière dans le site web. Les utilisateurs (inscrits) peuvent demander librement ou donner leurs avis et faire des recommandations et des témoignages. UserReport, GetSatisfaction ou encore UserEcho sont des exemples de plateformes de forums de feedback clients.

Enquêtes à chaud, enquêtes à froid

Les outils de gestion des avis clients permettent d'établir des données statistiques qui interprètent de manière scientifique les avis et les opinions générales des clients. On parle donc d'enquêtes à chaud. En revanche, les enquêtes à froid consistent à tirer une conclusion directement à partir des avis déposés par les clients. Ces dernières sont plus adaptées au traitement des avis négatifs et des réclamations clients.